Введение

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующим.

Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов, что отличает их от специальных кредитных организаций небанковского типа, выполняющих ограниченный круг финансовых операций и услуг. В отличие от банка кредитные организации производят лишь отдельные банковские операции.

Коммерческий банк, как и любой другой банк, выполняет функции:

аккумуляции (привлечения) средств в депозиты;

их размещения (инвестиционная функция);

расчетно-кассового обслуживания клиентов.

Коммерческие банки выступают прежде всего как специфические кредитные институты, которые, с одной стороны, привлекают временно свободные средства хозяйства; с другой - удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные финансовые потребности предприятий, организаций и населения.

Экономическую основу операций банка по аккумуляции и размещению кредитных ресурсов составляет движение денежных средств как объективного процесса, оказывающего влияние на формирование и использование ссужаемых стоимостей. Организуя этот процесс, коммерческий банк выступает коммерческим предприятием, обеспечивающим выгодное помещение аккумулированных кредитных ресурсов.

Опираясь на мировой опыт, мы можем однозначно утверждать, что розничный банкинг должен быть «многоканальным» - помимо традиционной сети отделений должна существовать сеть устройств самообслуживания и, по крайней мере, один канал удаленного обслуживания (телефон, Интернет, мобильный канал и т.д.). Только в этом случае клиент получает действительно комфортную среду обслуживания, а банк - возможность максимально эффективно выбирать каналы предоставления той или иной услуги. В противном случае обязательно возникнут проблемы, с частью которых столкнулись уже и российские банки. Выдав сто тысяч кредитов, нужно обеспечить достаточно широкий канал приема платежей - иначе ваши отделения не справятся с массой добропорядочных заемщиков. Эмитировав сто тысяч карточек, нужно позаботиться о создании сети банкоматов для круглосуточного обслуживания клиентов.

Наконец, использование нескольких параллельных каналов доставки банковских услуг - самый эффективный способ сокращения издержек банка.

Таким образом, в свете вышесказанного целью данной анализ текущей деятельности и разработка предложений по улучшению банковского обслуживания физических лиц.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

Рассмотреть теоретические основы организации работы коммерческого банка с физическими лицами;

Провести анализ деятельности банка в направлении обслуживания физических лиц;

Рассмотреть направления совершенствования в обслуживании физических лиц

Объект исследования в работе - Апатитское ОСБ 8017

Предмет исследования в работе - совершенствование обслуживания физических лиц.

Методы исследования - сравнение, группировка.

Информационной базой исследования выступают книги, стать, моногра-фии по анализу современных тенденций на рынке услуг физическим лицам.

Работа состоит из трех глав. Первая глава носит теоретический характер и посвящена исследованию теоретических основ работы банка с физическими лицами. Вторая глава посвящена анализу процессов обслуживания физических лиц на примере объекта исследования. Третья глава носит рекомендательный характер и направлена на исследование направлений совершенствования работы с физическими лицами и перспектив этого совершенствования.

1. Теоретические основы банковского обслуживания клиентов - физических лиц

1.1 Исторические аспекты создания и направления деятельности СБ РФ

Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Феде рации (Сбербанк России) создан в форме акционерного общества

открытого типа в соответствии с Законом РСФСР О банках и банковской деятельности в РСФСР. Учредителем и основным акционером Сбербанка Россииявляется Центральный банк Российской Федерации (свыше 60% акций уставного капитала).

Его акционерами являются более 200 тысяч юридических и физиче-ских лиц. Сбербанк России зарегистрирован 20 июня 1991 г. в Центральном банке Российской Федерации.

История Сбербанка России начинается с именного указа царя Николая от 1841 года об учреждении сберегательных касс, первая из которых открылась в Санкт-Петербурге в 1842 году. Спустя полтора века - в 1987 году - на базе государственных трудовых сберегательных касс создан специализированный Банк трудовых сбережений и кредитования населения - Сбербанк СССР, который обслуживал также и юридические лица. В состав Сбербанка СССР входили 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.

В июле 1990 года постановлением Верховного Совета РСФСР Российский республиканский банк Сбербанка СССР был объявлен собственностью РСФСР. В декабре 1990 года он был преобразован в акционерный коммерческий банк, юридически учрежденный на общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. В 1991 году Сбербанк перешел в собственность ЦБ РФ и был зарегистрирован как «Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк России)».

Сбербанк и по сей день является любимым детищем Банка России, которому принадлежит свыше 57% акций. Во многом благодаря поддержке Банка России и повышению комиссий за расчетное обслуживание, Сбербанку удалось выдержать дефолт по ГКО-ОФЗ 1998 года (в тот момент доля государственных долговых обязательств в активах Сбербанка составляла 52%, а на кредитный портфель приходился всего 21% активов-нетто). Сбербанк занимает первое место в рейтинге банков Российской Федерации.

Сбербанк России - универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре качественных банковских услуг на всей территории России. Действуя в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров, Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.

Основные направления деятельности Банка:

кредитование российских предприятий;

кредитование частных клиентов;

вложение в государственные ценные бумагии блигации Банка России;

осуществление операций на комиссионной основе.

Средства для осуществления указанной деятельности привлекаются Банком из следующих источников:

средства акционеров;

вклады частных клиентов;

средства юридических лиц;

другие источники, в том числе заимствования на международных финансовых рынках.

При определении перспектив своего развития Сбербанк России исходит, прежде всего, из анализа текущей макроэкономической ситуации, исследования внутренних и внешних возможностей по развитию финансовых операций. Банк стремится к развитию существующих конкурентных преимуществ и созданию новых точек роста своего бизнеса.

Складывающиеся внешние условия: усиление конкурентной борьбы на внутреннем и международном финансовом рынке, углубление неопределенности перспектив дальнейшего развития мировой экономики? формируют предпосылки для постановки перед Банком стратегической задачи по активному наращиванию темпов роста объема бизнеса и диверсификации направлений деятельности.

При этом Сбербанк России видит в качестве своей основной стратегической цели сохранение инвестиционной привлекательности и вхождение в группу крупнейших банков мира по объему рыночной капитализации.

Увеличение рыночной капитализации будет связано с экономическим эффектом, полученным в результате совершенствования, а при необходимости, перестройки внутренних процессов Банка, оптимизации системы корпоративного управления с учетом современных тенденций в национальной и мировой экономике.

Другой важной задачей, стоящей перед Банком на пути к наращиванию рыночной капитализации, является сохранение и упрочнение положения на российском рынке финансовых услуг. В этих целях Сбербанк России планирует построить принципиально новую систему работы с клиентами, ориентированную на наиболее эффективное обслуживание основных клиентских групп. Для предоставления клиентам полного спектра финансового обслуживания Банк планирует выход на новые сегменты финансового рынка, создание новых банковских продуктов.

В целях повышения качества обслуживания Сбербанк России будет активно развивать и совершенствовать каналы продаж финансовых продуктов и услуг. Будет оптимизирована филиальная сеть Банка, получат развитие удаленные каналы банковского обслуживания.

Успешная работа Сбербанка России по данным направлениям во многом будет определяться усилиями по развитию технической и технологической платформы ведения бизнеса, дальнейшим совершенствованием системы обмена информацией между отделами банка.

В складывающихся условиях неопределенности развития мирового финансового рынка особое внимание будет уделено совершенствованию и поддерживанию в актуальном состоянии системы управления рисками.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2009 г.), Сбербанк занимал 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2009 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 50,5%, а его кредитный портфель соответствовал более 30% всех выданных в стране займов.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 050 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.

Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.

Акции Сбербанка России котируются на российских биржевых площадках ММВБ и РТС с 1996 г. В марте 2007 г. Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего, уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей. Средний дневной объем торгов акциями Сбербанка составляет 40% объема торгов на ММВБ.

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 8 мая 2009 г., ему принадлежит 60,25% голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 24%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Надежность и безупречная репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоен долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте «BBB», агентством Moodys Investors Service - долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте «Baa1». Кроме того, агентство Moodys присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале.

В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение эффективности деятельности, позволят Сбербанку России доказать свою устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций

1.2 Банковское обслуживание физических лиц

Банковское обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности коммерческого банка, направленное на удовлетворение потребностей клиента на условии платности, соблюдении банковского законодательства и играет значимую роль в современных социально-экономических системах. Рынок индивидуального банковского обслуживания достаточно широк, а формы деятельности на нем так многообразны, что перед банковскими специалистами открывается простор для использования любых финансовых стратегий.

Анализ исследований на тему банковского обслуживания физических лиц позволил сделать следующие выводы:

·современный этап характеризуется тем, что кредитные организации, работающие на рынке банковских услуг, имеют достаточно накопленный опыт работы на различных сегментах финансового рынка, активно развивая потребительское кредитование, расширяя сферу применения банковских карт, активно используя информационно-программные комплексы формирования кредитных историй клиентов, участвуя в развитии системы страхования банковских вкладов физических лиц, внедряя новые технологии и создавая необходимую инфраструктуру для работы с населением;

·положительная динамика показателей, характеризующих банковское обслуживание физических лиц, объясняется, прежде всего, возрастанием доверия населения к банковскому сектору; ростом реальных располагаемых доходов населения; увеличением количества предоставляемых банковских услуг для населения со стороны кредитных организаций;

·развитие отечественного банковского сектора характеризуется высокими темпами роста, усилением конкуренции между коммерческими банками, активизацией коммерческих банков в сфере банковского обслуживания физических лиц;

·позитивное влияние на развитие конкуренции на рынке банковских услуг оказало функционирование системы страхования вкладов. В 2009 году продолжался рост прочих привлеченных банками средств, их объем по сравнению с 2008 годом увеличился на 58,8%, несмотря на кризис;

·опыт комплексного банковского обслуживания клиентов индустриально развитых стран постепенно внедряется отечественными коммерческими банками, которые начинают предоставлять новые услуги, удовлетворяя все более сложные потребности клиентов, что повышает их конкурентоспособность в привлечении кредитных ресурсов и новых клиентов.

Динамика основных параметров развития банковского сектора в Российской Федерации представлена в табл. 1.

Таблица 1. Динамика основных параметров развития банковского сектора в Российской Федерации

Показатель1.01.041.01.051.01.061.01.071.01.08Активы (пассивы) банковского сектора, млрд. руб.5 600,77 136,99 750,314 045,620 241,1в% к ВВП42,341,945,152,261,4Собственные средства (капитал) банковского сектора, млрд. руб.814,9946,61 241,81 692,72 671,5в% к ВВП6,25,65,76,38,1в% к активам банковского сектора14,613,312,712,113,2Кредиты и прочие размещенные средства, предоставленные нефинансовым организациям и физическим лицам, включая просроченную задолженность, млрд. руб.2 684,73 887,65 454,08 031,412 288,3в% к ВВП20,322,825,829,937,3в% к активам банковского сектора47,954,555,957,260,7Ценные бумаги, приобретенные банками, млрд. руб.1 002,21 086,91 539,41 961,42 554,7в% к ВВП7,66,47,17,37,7в% к активам банковского сектора17,915,215,814,012,6Вклады физических лиц, млрд. руб.1 517,81 977,22 754,63 793,55 136,8в% к ВВП11,511,612,714,115,6в% к пассивам банковского сектора27,127,728,327,025,4в% к денежным доходам населения17,118,019,922,024,3

Анализ нормативного правового обеспечения банковского обслуживания физических лиц позволил сделать следующие выводы:

·банковское законодательство строго определяет перечень банковских операций, осуществляемых с физическими лицами;

·с целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к банковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов, совершенствование которой является приоритетным направлением деятельности Банка России в области развития банковского законодательства;

·банковское законодательство представляет возможным использование физическими лицами широкого перечня видов расчетов.

В обслуживании банками физических лиц важную роль играют многие факторы. (табл. 2).

Таблица 2. Факторы, оказывающие влияние на возможность комплексного банковского обслуживания физических лиц

ФакторОписаниефинансовыеконкурентоспособность ценовых условий по предоставляемым банковским продуктам / услугам; уровень банковской маржи по продукту / услуге, позволяющей сделать ее предоставление экономически эффективным для кредитной организацииправовыеналичие у кредитной организации лицензий и разрешений на проведение операций с физическими лицами; наличие / отсутствие законодательно установленных ограничений на проведение отдельных операций с физическими лицами; ограничения на валютные операции и операции межстраногового движения капиталаорганизационныеналичие широкой сети точек продаж; удобство расположения точек продаж банка для клиентов банка; уровень технологий и автоматизации бизнес процессов в области обслуживания клиентовимиджевыеположительная деловая репутация кредитной организации; наличие различных маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение банковского продукта / услуги целевой аудитории

Для привлечения клиентов очень важно правильно сегментировать клиентскую базу. Ключевые критерии, по которым может быть сегментирована клиентская база кредитной организации, отражены в табл. 3.

Таблица 3. Классификация физических лиц при комплексном банковском обслуживании

Классификационный признакВид клиента - физического лица1. В зависимости от степени заинтересованности физического лица в банковском обслуживании1.1. Клиенты, осуществляющие разовые операции1.2. Клиенты, регулярно использующие определенный стандартный набор банковских продуктов1.3. Клиенты, регулярно использующие стандартный набор банковских продуктов, постоянно предпринимающие шаги по оптимизации собственных финансовых потоков1.4. Клиенты категории V.I.P.2. В зависимости от уровня доходов физического лица2.1. Нижний сегмент. Уровень доходов данных клиентов практически в полном объеме используется на текущее потребление2.2. Средний сегмент. Уровень доходов данных клиентов позволяет делать сбережения и осуществлять инвестиции с привлечением кредитных средств банка2.3. Верхний сегмент. Клиенты с высоким уровнем доходов

При работе с клиентами-физическими лицами любой банк неизбежно несет различного рода риски. Ниже приведена классификация банковскиех рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц по отношению к деятельности банка на внешние и внутренние, а также выделены основные факторы, влияющие на уровень рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц (табл. 4).

Таблица 4. Факторы, оказывающие влияние на уровень рисков при комплексном банковском обслуживании физических лиц

ФакторыЭКОНОМИЧЕСКИЕУровень и динамика инфляции Уровень доходов населения Уровень и динамика безработицы Динамика и волатильность курса национальной валюты по отношению к мировым резервным валютам Уровень и динамика международных резервов страны Система налогообложения доходов физических лиц и доходов от операций с физическими лицами Степень охвата населения банковскими услугамиПОЛИТИЧЕСКИЕГеополитическое положение страны в мировой экономике Принципы денежно - кредитной, бюджетной, социальной политики государства Степень поддержки государством банковской системы и основных отраслей экономики Наличие ограничений на валютные операции и трансграничное движение капиталаПРАВОВЫЕАктуальность законодательной базы в области операций с физическими лицами текущим экономическим реалиям Наличие институтов, призванных обеспечивать стабильность банковской системы в рамках операций с физическими лицами (система страхования вкладов, бюро кредитных историй) Степень жесткости норм законодательства, связанных с противодействием легализации доходов, полученных преступным путем и финансированием терроризмаСОЦИАЛЬНЫЕУровень финансовой грамотности населения Степень дифференциации доходов населения Степень склонности к потреблению / сбережению Степень доверия населения к банковской системе страны Степень доверия населения к национальной валюте Степень доверия населения к правящей элите страны

В на стоящее время во многих банках получила широкое распространение система комплексного обслуживания. Под такой системой понимается совокупность элементов, находящаяся в отношениях и связях друг с другом на коммерческой основе, и обеспечивающая полное и / или частичное удовлетворение потребностей клиентов банка (физических лиц) в предоставлении банковских продуктов и услуг посредством единой информационной, нормативной и правовой системы.

На развитие системы комплексного банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации оказывают влияние факторы, которые в работе можно сгруппировать на внешние и внутренние (табл. 5);

Таблица 5. Факторы, оказывающее влияние на развитие системы комплексного банковского обслуживания физических лиц

БлагоприятныеНеблагоприятныеВнутренние???накопление опыта комплексного банковского обслуживания физ. лиц???разработка и реализация новых банковских продуктов и услуг для физ. лиц???разработка современных методов управления рисками при комплексном обслуживании физ. лиц???возрастание интереса банков к новым банковским продуктам???высокие процентные ставки по банковским кредитам???недостаточно высокие процентные ставки по банковским депозитам???высокий уровень кредитных рисков???недостаточная развитость инфраструктуры рынка банковского обслуживания физ. лиц???низкий уровень информационной прозрачности рынка банковского обслуживания физ. лиц???дефицит квалифицированных специалистов???дефицит «длинных денег»Внешние???создание системы страхования вкладов граждан???создание системы бюро кредитных историй???функционирование и развитие инфраструктуры рынка банковских кредитов???стабильность экономического развития???быстрота и адекватность реакции на изменение спроса на банковские услуги со стороны банков???высокая стоимость кредитных ресурсов???несовершенство системы нормативно-правового регулирования рынка банковского обслуживания физ. лиц???недостаточная развитость системы бюро кредитных историй???отсутствие возможности страхования кредитного риска???жесткие требования со стороны Центрального банка РФ по отношению к выполнению экономических нормативов???недостаточно высокий уровень развития банковской системы???высокие темпы инфляции???высокое значение ставки рефинансирования Центрального банка РФ

Мурманская область и Северо-Западный регион в целом обладают высоким уровнем экономического развития и соответственно, интересны кредитным организациям с точки зрения ведения банковского бизнеса и открытия филиалов в регионе;

·банки, работающие на рынке банковских услуг для физических лиц могут быть разделены на три группы: петербургские банки, особенностью которых является то, что на данный регион приходится основной объем их бизнеса; московские банки, головной офис которых находится в Москве; филиалы дочерних банков нерезидентов;

·банки, работающие на рынке банковских услуг для физических лиц в зависимости от количества оказываемых банковских услуг могут быть сгруппированы в отдельные группы: первая группа банков - банки, предоставляющие своим клиентам максимальный перечень банковских услуг; вторая группа банков - банки, ведущие более консервативную политику, чем банки первой группы; третья группа банков - банки, перечень услуг которых для физических лиц ограничен;

большинство банков, предоставляя широкий спектр банковских продуктов, способны осуществлять комплексное банковское обслуживание физических лиц, однако это сопровождается жесткой конкуренцией в области продвижения услуг, их ценовых условий, а также уровня качества предлагаемых услуг.

1.3 Политика продвижения банковских услуг

Политика продвижения банковских услуг на рынок - это система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского продукта.

Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банк готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.

·формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации, имиджа банка);

·информирование об ассортименте услуг банка;

·побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.

Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работников банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакт, с клиентами в роли продавцов, выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами в банке. Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.

Средства стимулирования у клиентов включает проведение конкурсов, демонстраций, предоставление премий, скидок с цены, распространение образцов и т.д.

Цели стимулирования сбыта должны быть согласованны с общей стратегией банка. Эти цели обычно направлены на стимулирование большого потребления услуг, поощрение лиц, не пользовавшихся ранее отдельными банковскими продуктами, к их опробованию, а также на привлечение новых клиентов. При разработке целей стимулирования должны быть приняты во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

Современный российский рынок банковских продуктов шагнул в своем развитии из этапа хаотического в этап цивилизованный, чем начинает быть похожим на аналогичные рынки экономически развитых стран. В подходах к позиционированию банков, к обретению собственной стабильной клиентской базы появляется элемент системности, обусловленный сложившейся необходимостью конкурировать и бороться практически за каждого клиента. В этой связи обретает новый смысл понятие маркетинга в деятельности банков или системного, обоснованно структурированного комплекса мероприятий по привлечению новых клиентов, их сопровождению и реализации продуктов банка.

Особенность маркетинга банковских продуктов заключается в специфике взаимоотношений клиента и банка и в самой специфике банковских продуктов. Огромную роль в их привлекательности играют элементы надежности и доверительности, при этом качество самих продуктов часто уходит на второй план. Естественно, что ни один из этих элементов не может быть рассмотрен отдельно от всех остальных при формировании маркетинговой политики банка, в ее основе лежит комплексная модель работы банка с клиентами.

С нашей точки зрения, ключом определения подходящей модели работы банка на основе группировки фактических и потенциальных клиентов с точки зрения их однородных нужд и поведения является сегментация.

Процесс сегментирования подразумевает разделение клиентской базы банка на следующие категории:

1)юридические лица и ПБОЮЛ:-крупные корпорации - предприятия и организации большого масштаба деятельности<***>, потребности в финансовом сервисе которых специфичны и сложны, вследствие чего могут выполняться под непосредственным контролем руководства банка и требуют повышенного внимания сотрудников банка при взаимодействии;-средние компании - предприятия и организации среднего масштаба деятельности, потребности в финансовом сервисе которых отличаются от стандартных, но обслуживание которых менее ресурсоемко по сравнению с предыдущей категорией;-малый бизнес - малые предприятия и организации, индивидуальные предприниматели, потребности в финансовом сервисе которых стандартны и схожи с потребностями верхнего сегмента розничного сектора, а поведение легко предсказуемо;2)физические лица:-крупные частные клиенты - очень богатые частные лица с доходами заметно выше среднего уровня, которым необходимы специальные по сравнению с другими розничными сегментами финансовые продукты, а также взаимоотношения с персонально выделенным менеджером банка;-состоятельные клиенты - частные лица с состоянием и доходами выше среднего уровня, которым необходимо качественное высокотехнологичное обслуживание и которые следят за инновациями в банковской сфере;-массовые клиенты - частные лица с небольшим / средним состоянием и средним доходом, потребности в финансовом сервисе которых стандартны и нересурсоемки;-клиенты нижнего уровня - частные лица с минимальным состоянием или без него и доходами ниже среднего уровня, потребности которых в банковском обслуживании ограничиваются услугами с минимальной стоимостью.

Каждый из перечисленных выше сегментов клиентской базы требует индивидуальной модели обслуживания, которая наилучшим образом может учесть потребности и поведение клиентов, а также обеспечит оптимальное соотношение между стоимостью обслуживания и удельной доходностью на одного клиента. По нашему мнению, можно выделить три универсальных модели обслуживания клиентов, которые могут легко модифицироваться и адаптироваться под специфические условия работы банка.

Персональное обслуживание. Самая затратная и трудоемкая модель обслуживания, подразумевающая использование высококлассных специалистов, которые персонально взаимодействуют с клиентом, анализируя и прогнозируя его индивидуальные потребности в финансовых продуктах, разрабатывают и осуществляют индивидуальные схемы обслуживания. В рамках таких схем используются высокотехнологичные и предельно соответствующие требованиям каждого обслуживаемого клиента банковские услуги.

Управление целевыми кампаниями. Данная модель подразумевает в основном проактивную реализацию комплексных продуктов или пакетных банковских услуг, нацеленную на определенные сегменты фактической или потенциальной клиентской базы. Каждый из предлагаемых комплексов услуг четко структурирован в соответствии с наиболее распространенными потребностями какой-либо целевой клиентской группы и не рассчитан на массовое применение. Кампании по реализации комплексных услуг менее затратные, нежели методы, описанные в предыдущей модели обслуживания, они оптимальны в соотношении затраты / прибыль в том случае, если целевая группа потребителей была выбрана верно.

Реагирующая модель. В рамках этой модели не осуществляется формирование комплексных или пакетных услуг, клиенты сами выбирают отдельные финансовые продукты из предлагаемого банком ассортимента по мере возникновения потребности в них. При этом ассортимент продуктов формируется банком исходя из стандартных (массовых) финансовых услуг, реализация которых ввиду той же стандартности не является затратной. Вместе с тем общая доходность данной модели обслуживания гораздо меньше доходности моделей, приведенных выше.

Не все модели применимы ко всем категориям клиентов. По результатам анализа практики взаимодействия нескольких банков со своими клиентскими базами мы считаем необходимым привести таблицу соответствия моделей обслуживания определенным категориям клиентов (см. табл. 3).

Таблица 3. Применимость моделей обслуживания

Категории клиентовМодели обслуживанияперсональное обслуживаниеуправление целевыми кампаниямиреагирующая Крупные корпорацииприменимапрактическинепримениманеприменимаСредний бизнесприменимапрактическинепримениманеприменимаМалый бизнеснеприменимаприменимачастично применимаКрупные частные клиентыприменимапрактическинеприменимаСостоятельные клиентыпрактическипримениманепримениманеприменимаМассовые клиентынеприменимаприменимачастично применимаКлиенты нижнего уровнянепримениманеприменимаприменима

Помимо использования вышеперечисленных моделей обслуживания необходимо произвести четкое функциональное разграничение между зонами ответственности при обслуживание корпоративных и частных клиентов. Данное функциональное разграничение необходимо производить не только в целях оптимального управления клиентскими подразделениями, но и для обеспечения так называемого синергетического эффекта-то есть усиления связей между категориями клиентов и последующего роста эффективности работы банка.

С нашей точки зрения, целесообразно объединить в два функциональных блока категории клиентов со сходными особенностями:

Корпоративный блок.

Сложные и / или комплексные потребности клиентов;-потребность в повышенном внимании со стороны работников банка и связанная с этим высокая стоимость обслуживания;-высокая доходность на клиента.

По нашему мнению, в корпоративный блок следует объединить следующие категории клиентов:

Крупные корпорации;-средние компании;-крупные частные клиенты.

При этом в категорию крупных частных клиентов в большинстве случаев входят представители топ-менеджмента обслуживаемых предприятий и организаций, что обусловливает их близость к двум другим категориям, входящим в корпоративный блок.

Розничный блок.

Относительно несложные потребности клиентов, определяющие использование стандартизированных финансовых продуктов;-невысокие трудозатраты (стремление свести их стоимость к минимуму) и невысокая удельная доходность на одного клиента;-большая эффективность от проведения специализированных кампаний, направленных на увеличение доходности.

По нашему мнению, в розничный блок следует объединить следующие категории клиентов:

Состоятельные клиенты;-массовые клиенты;-клиенты нижнего уровня;-малый бизнес.

Проявлению синергетического эффекта вне зависимости от выбранной модели обслуживания и структуры клиентского бизнеса банка способствует следующее:

Обеспечение взаимодействия розничного и корпоративного блоков в рамках обмена информацией и организации перекрестных продаж;-обеспечение взаимодействия обслуживающих подразделений банка (подразделения, осуществляющие расчеты, операции на финансовых рынках, технологическую поддержку банковских операций и т.п.) и подразделений розничного и корпоративного блоков, по сути дела занимающихся продажей продуктов банка;-обеспечение бесперебойного функционирования инфраструктуры банка за счет внедрения единых корпоративных стандартов качества.

Рассмотрим основные направления повышения эффективности обслуживания банком клиентов в соответствии с выделенными блоками.

Деятельность корпоративного блока отличается акцентом, смещенным на выявление индивидуальных особенностей каждого клиента в зависимости от его принадлежности к конкретному сегменту: больше внимания крупным корпорациям и частным клиентам, меньше - средним компаниям.

В сегментах крупных корпораций и частных клиентов целесообразно сформировать комплексный подход к индивидуальной оценке состояния и потребностей каждого клиента. Данный сегмент клиентской базы интересует не столько разовая продажа отдельного продукта, сколько полнофункциональное финансовое обслуживание на постоянной основе. В этой связи ключом повышения эффективности работы банка с подобными клиентами является персональное финансовое планирование, основанное на индивидуальных особенностях клиента. Целями подобного подхода будут являться предложение клиенту уникального портфеля финансовых услуг и, следовательно, связывание и обслуживание активов клиента, что окупает высокую стоимость обслуживания с использованием персональных менеджеров.

Корпоративные клиенты банка среднего звена подлежат дополнительной сегментации с целью выявления групп клиентов со сходными рисковыми и поведенческими характеристиками деятельности. В качестве примера можно предложить подсегментацию по отраслевому признаку, когда клиенты банка обслуживаются малочисленной группой специалистов банка ввиду сходности потребностей и подверженности единым факторам развития. Такой подход потребует разработки акцентированных коммерческих стратегий для каждого из подсегментов, учитывающих основные особенности данной группы клиентов. Целью разработки отдельной стратегии будет формирование и продвижение блока наиболее востребованных услуг банка с упором на реализацию высокодоходных нересурсоемких продуктов.

В то же время взаимодействие с клиентами в рамках специальных стратегий не будет подразумевать полный уход к стандартным процедурам обслуживания - каждый клиент подлежит индивидуальному анализу специалистом (группой специалистов), ответственным за развитие данного подсегмента. Работа с каждым клиентом подразумевает установление контактов с ключевыми руководителями компании, постоянное проведение мониторинга деятельности каждого отдельного клиента и отрасли в целом.

В свою очередь, деятельность розничного блока тяготеет к стандартизации на основе заранее разработанных алгоритмов обслуживания.

Состоятельные клиенты банка первоначально подлежат всестороннему анализу с целью выявления единых поведенческих моделей, которые могут быть ранжированы по ряду признаков, таких, например, как финансовая активность клиента (количество и объем транзакций), сложность и риск принимаемых инвестиционных решений и т.п. Это поможет банку дифференцировать подходы к разным группам клиентов внутри сегмента, предлагая им разные коммерческие инициативы, учитывающие их основные финансовые потребности. Также целесообразно в данном сегменте организовывать перекрестные продажи интегрированных и альтернативных продуктов в рамках кампаний - страховые и консалтинговые услуги совместно с инвестиционными. Аналогично сегменту крупных частных клиентов возможно предлагать состоятельным клиентам услуги по персональному финансовому планированию, но на этот раз поставленных на поток, т.е. инициируемых самим клиентом и направленных на предложение клиенту наиболее подходящих коммерческих инициатив.

В рамках используемых моделей обслуживания в сегменте массовых клиентов необходимо сфокусировать усилия на двух оправдавших себя направлениях - управлении событиями и стимулировании продаж стандартных продуктов. Управление событиями подразумевает инициирование продажи клиенту банковского продукта в результате наступления события, имеющего непосредственное отношение к клиенту.

Этот подход обеспечивает максимальную отдачу при относительно невысоких затратах, однако его осуществление возможно лишь при наличии внедренной в банке CRM-системы, рассчитанной на работу с массовыми клиентами.

С другой стороны, воздействовать на объем продаж в этом сегменте можно активным предложением стандартизированных несложных финансовых продуктов, которые предлагаются клиенту работником банка прямо «у стойки». Естественно, что данный подход потребует повышения квалификации операционистов, напрямую взаимодействующих с клиентами, поскольку предложение того или иного стандартного продукта все же требует небольшой экспертной оценки. Тем не менее предложение смежных услуг и иногда перекрестных продуктов в момент обращения массового клиента в банк позволит стимулировать объем продаж.

Сегмент клиентов из числа малого бизнеса имеет смысл дополнительно сегментировать с целью разработки особой стратегии продаж для каждого подсегмента. Основой для подобной подсегментации будут показатели доходности и риска на отдельного клиента и группу клиентов, а также показатели лояльности клиента. Таким образом, банк получит возможность выделить подсегменты динамичных (потенциально) высокодоходных, стабильных, низкодоходных и недобросовестных клиентов. Для каждого из подсегментов возможно в рамках проведения кампаний предложить сбалансированный с точки зрения стоимости-риска-доходности пакет (или пакеты) стандартных банковских услуг, тем самым снизив стоимость обслуживания и увеличив объем реализации.

Отдельно от вышеперечисленных отстоит сегмент клиентов нижнего уровня, повышение эффективности взаимодействия с ним заключается практически только в снижении стоимости обслуживания и, в частности, большей автоматизации. Это обусловлено нерегулярностью обращения клиентов данного сегмента в банк ввиду немногочисленных потребностей финансового характера.

Успех использования той или иной модели обслуживания зависит не только от начальной постановки принципов работы, но и от последующего поддержания выбранных моделей в актуальном состоянии. В частности, важную роль играет организация деятельности банка в нескольких направлениях:

1)исследование рынка в поисках новых тенденций, связанных с перспективным изменением финансовых потребностей клиентов, в частности:-мониторинг тенденций на рынке банковских услуг на основе анализа деятельности конкурентов и обращений клиентов;-разработка и корректирование поведенческих моделей в зависимости от склонности клиентов приобретать те или иные банковские продукты, за счет чего возможно более точно структурировать клиентскую базу и предложить клиентам наиболее необходимые продукты;-мониторинг клиентов с точки зрения угасания / роста активности, своевременное предложение им новых продуктов по завершении использования текущих с учетом особенностей активности клиента в рамках поведенческой модели;2)использование альтернативных каналов продаж:-уход от прямых продаж продуктов в отделениях банка на дистанционное обслуживание клиентов с помощью телекоммуникационных каналов связи для сокращения издержек и более подготовленного индивидуального воздействия на клиента;-расширение ассортимента услуг, реализуемых через альтернативные каналы продаж за счет включения широкого списка перекрестных продуктов;3)рациональное использование сети отделений и филиалов банка с целью:-использования моделей специализации отделений, сфокусированных на определенном сегменте клиентов или определенных продуктах в зависимости от потребностей рынка в месте присутствия банка;-автоматизация большинства операционных функций банка и, следовательно, смещение основной нагрузки персонала на разработку коммерческих инициатив.

Справедливости ради надо заметить, что мы перечислили лишь наиболее очевидные направления дальнейшего совершенствования маркетинговой деятельности банка, их количество и применимость могут варьироваться в зависимости от текущих возможностей каждого отдельного банка. В то же время, по нашему мнению, приведенный в статье принципиальный подход к формированию и реализации банком маркетинговой политики можно считать универсальным решением, способным обеспечить максимальную эффективность деятельности любого банка.

Таким образом, использование в работе банка упомянутых сегментационных моделей и построение функциональных блоков позволят банку четко систематизировать деятельность по обслуживанию клиентов. Следствием подобной систематизации будет значительное снижение расходов банка за счет более эффективного использования персонала, стандартизации и тиражирования большинства продуктов. Так же четко позиционированные сегментационные модели позволят повысить эффективность работы с клиентской базой банка вследствие более точного фокусирования на финансовых потребностях отдельных групп клиентов и обоснованного принятия решений при запуске того или иного продукта или целевой кампании. При этом банк, приняв на вооружение предложенный подход и подготовив технологическую базу для его реализации, получит ряд конкурентных преимуществ - оперативность реагирования, стандартизацию бизнес-процессов, активный и оптимально сбалансированный в зависимости от потребностей клиента ассортимент финансовых продуктов и т.п., гарантированно окупающих впоследствии первоначальные затраты и обеспечивающих прочное положение банка на современном рынке финансовых продуктов.

2. Деятельность Апатитского отделения СБ РФ №8017

2.1 Общая характеристика и организационная структура Апатитского ОСБ №8017

На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером Российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках.

За последние годы банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:

Значительная клиентская база во всех сегментах клиентов (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны;

Масштаб операций, как с точки зрения финансовых показателей (доступные размер и дюрация операций, доступ к ресурсам, международные рейтинги, возможность инвестиций), так и с точки зрения количества и качества физической инфраструктуры (в частности, уникальная сбытовая сеть для розничных и корпоративных клиентов);

Бренд и репутация Банка, в первую очередь, связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов;

Коллектив банка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, огромный управленческий опыт в рамках одной из самых масштабных организаций в мире, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.

В тоже время, работа Банка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним относятся:

· Низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и облуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы.

· Низкое качество облуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов.

· Исключительно низкий уровень производительности труда. По этому показателю Банк сильно проигрывает не только банкам развитых стран (ряд которых уже пришел на российский рынок), но и банкам развивающихся рынков. Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда;

·отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда; децентрализация операций и функций поддержки. В результате, многие из систем и процессов Банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности.

·Недостаточно эффективные и затратные системы управления рисками. Большинство из них сегодня являются распределенными, недостаточно формализованными и плохо масштабируемыми. Также в ряде случаев баланс между контролем рисков и доходностью слишком сильно смещен в сторону недопущения рисков. В результате, Банк несет высокие расходы на осуществление контроля, которые не дают ожидаемой отдачи, и недополучает доходы.

·Слабые стороны корпоративной культуры Банка, и, прежде всего, избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы Банка и качество клиентской работы, недостаточное стремление к совершенствованию и развитию.

На фоне среднесрочного потенциала развития рынка, складывающихся в последнее время кризисных явлений на финансовых рынках и текущей ситуации внутри банка перед Банком встает ряд принципиальных вызовов и угроз. К ним относятся:

·Макроэкономическая ситуация, и, в первую очередь, разворачивающийся финансовый кризис, недостаток ликвидности в экономике и риск увеличения кредитных рисков по мере замедления темпов экономического роста. На этом фоне работа по совершенствованию системы управления рисками, а также механизмов и процедур взыскания проблемной задолженности приобретает особую значимость и приоритет.

·Усиление конкуренции на российском финансовом рынке. Это связано как с приходом на рынок иностранных банков, которые в итоге принесут с собой новые и более совершенные методы работы, так и с процессами консолидации рынка, которые неизбежно ускорятся в результате финансового кризиса. В своем текущем состоянии Банк оказался неспособен эффективно противостоять более интенсивной конкуренции, о чем свидетельствует значительная потеря доли рынка в рознице в 2004-2007 г. и низкие показатели работы банка в г. Москве. Банк обязан использовать создаваемую финансовым кризисом «конкурентную передышку» для того, чтобы в среднесрочной перспективе кардинально переломить эти тенденции.

·Долгосрочная тенденция на сокращение рентабельности операций на российском рынке, связанная со структурной нехваткой пассивов в банковском секторе и конкурентной динамикой на рынках отдельных банковских продуктов (например, кредитования крупных юридических лиц, автокредитования и кредитов в точках продаж в рознице). Эти факторы определяют важность неценовой дифференциации предложения Банка и необходимость всестороннего совершенствования качества клиентской работы и продуктового предложения, а также взвешенной стратегии ценообразования

·Риск опережающего роста затрат по отношению к доходам Банка, вызванный низкой производительностью труда, низкой масштабируемостью систем Банка на фоне прогнозного увеличения объемов бизнеса и вероятного опережающего роста стоимости рабочей силы, являющейся основной статьей его непроцентных расходов

На сегодняшний день перед Банком стоит принципиальный выбор пути дальнейшего развития. Сценарий «инерционного развития» предполагает сохранение принципиальных элементов сложившейся модели работы Банка и их относительно небольшую настройку и корректировку в соответствии с рыночной ситуацией. К его привлекательным сторонам следует отнести большую простоту в реализации, большую степень преемственности и понятность для сотрудников Банка. При этом данный сценарий развития не позволит Сбербанку в полной мере преодолеть недостатки своей работы. Он также не дает четкого ответа на те вызовы, с которыми банк сталкивается сегодня. В результате, в среднесрочной перспективе следует ожидать закрепления отрицательных тенденций в динамике изменения его рыночных долей и в относительных финансовых показателях.

«Инерционный» сценарий также содержит в себе ряд серьезных рисков, связанных, в первую очередь, с недостаточно эффективными и масштабируемыми системами управления рисками и вероятностью роста расходов темпами, опережающими темпы роста доходов. При этом Банк сможет развиваться без существенной перестройки своей работы, стабилизировать свою долю в активах банковской системы на уровне 20-25% и поддерживать эффективность работы на уровне несколько ниже среднерыночной.

С другой стороны, существующие конкурентные позиции Банка на рынке и его потенциал развития в сочетании со структурно привлекательными особенностями российского рынка банковских услуг позволяют говорить о том, что, в случае реализации сценария «модернизации» возможны очень динамичные рост и развитие, опережающие показатели банковской системы в целом. В частности, существует значительный потенциал укрепления конкурентных позиций Банка, как на розничном, так и на корпоративном рынке за счет более интенсивной клиентской работы и роста охвата клиентской базы. Банк также

обладает огромными возможностями в области повышения эффективности своей работы и построения конкурентных преимуществ за счет масштаба своих операций. Это позволит Банку обеспечить устойчивые долгосрочные перспективы развития.

Филиальная сеть Сбербанка России включает 17 территориальных банков, 1230 отделений, 19 183 филиалов отделений, 30 агентств.

Апатитское ОСБ 8017 насчитывает 48 дополнительных офисов, расположенных в центральной и южной частях Мурманской области и организационно входит в состав Мурманского ОСБ 8627 на правах отдела

Основным органом управления ОСБ является управляющий. Он осуществляет руководство текущей деятельности. Управляющему непосредственно подчинены заместитель управляющего, главный бухгалтер, начальники отделов. Он связан с ними информационными потоками. С другой стороны, от подчиненных лиц к управляющему поступает информация, характеризующая функционирование ОСБ и необходимое для выработки рациональных управляющих воздействий. Главный бухгалтер предоставляет управляющему отчетность и информацию о хозяйственных процессах и финансовых результатах для организации управления ОСБ.

Между управляющим и начальниками отделов также существует взаимосвязь. Начальники подотчетны управляющему, а управляющий в свою очередь контролирует их деятельность.

Каждый отдел имеет определенные цели и задачи, которые определены инструкциями и распоряжениями. Например, кредитный отдел занимается предоставлением кредитов физическим и юридическим лицам. Кредитный отдел осуществляет анализ кредитоспособности клиента и на основании этого принимается решение о предоставлении кредита.

Юридический отдел контролирует юридические аспекты деятельности ОСБ и при необходимости является представителем в суде.

Сектор валютных операций осуществляет банковские операции с иностранной валютой: обмен, покупка, продажа и т.д. А также активно следит за деятельностью, происходящей на валютном рынке.

Сектор ценных бумаг занимается операциями с ценными бумагами.

Операционный отдел работает с юридическими лицами и непосредственно контролирует текущие состояния счетов клиентов.

Информационный отдел обеспечивает бесперебойную работу оргтехники и программного обеспечения.

Нормальное функционирование каждого отдела обеспечивает эффективную работу всего ОСБ, и говорить и главной роли какого-либо отдела сложно, так как самое главное - это ассортимент услуг, условия обслуживания клиентов и размер платы за предоставляемые услуги - важные параметры, влияющие на выбор банка клиентами. Основным условием расширения клиентской базы банка является развитие всего спектра банковских продуктов и услуг, предоставляемых юридическим лицам.

В настоящее время Апатитском ОСБ предоставляются следующие виды услуг для юридических лиц:

) Расчетное обслуживание

·Открытие и обслуживание счетов в рублях и иностранной валюте;

·Все виды расчетов;

·Электронные платежи через расчетную систему Сбербанка;

·Автоматизированная система передачи данных «Клиент - Сбербанк»;

) Корпоративные банковские карты (рублевые и международные);

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Совершенствование платежных услуг и повышение качества расчетно-кассового обслуживания является приоритетным направлением работы большинства российских коммерческих банков, предлагающих такие услуги рыночным клиентам. В эту сферу наиболее активно внедряются информационные технологии, обеспечивая не только совершенствование традиционных банковских услуг, но и создавая новый уровень банковского сервиса.

Расчетно-кассовое обслуживание как комплекс услуг, базирующийся на проведении банком операций по счету клиента и выполнение иных, связанных с этим операций, ориентированный на потребности целевых групп клиентов и обеспечивающий банкам возмещение затрат, связанных с их проведением, и получение прибыли. Цель совершенствования комплекса услуг РКО состоит в том, чтобы обеспечить повышение скорости и надежности проведения расчетов между хозяйствующими субъектами, снижение их рисков и улучшение качества обслуживания клиентов.

Основные типы услуг, составляющих в комплексе расчетно-кассовое обслуживание банком клиента, представлены на рисунке 6.

Современный комплекс расчетно-кассовых услуг базируется на определенных банковских технологиях.

Объемы расчетно-кассового обслуживания организаций коммерческими банками, не смотря на кризисные явления в экономике, растут, сервисы усложняются, требования клиентов возрастают.

И чтобы им соответствовать банки активно используют современные технологии, разрабатывают новые сервисы, совершенствуют организацию и расширяют коммуникации. В связи с этим бизнес-процессы проведения расчетных операций и оказания расчетно-кассовых услуг усложняются, что приводит к росту связанных с ними издержек и рисков и обусловливает потребность в совершенствовании управления комплексом услуг РКО.

В связи с этим обоснована необходимость и выделены предпосылки проведения реинжиниринга бизнес-процессов расчетно-кассового обслуживания в ОАО «ОТП Банк».

Реинжиниринг рассматривается как фундаментальное перепланирование бизнес-процессов компаний, которое имеет целью существенное улучшение показателей их деятельности: резкое сокращение затрат, рост качества, сервиса и скорости обслуживания клиентов, внедрением новых информационных технологий. Цель реинжиниринга состоит в улучшении таких показателей, как стоимость процессов, качество обслуживания, уровень сервиса, скорость проведения платежей.

Предлагаемый подход к проведению реинжиниринга бизнес-процессов призван способствовать повышению управляемости бизнесом, снижению издержек всех подразделений, снижению себестоимости банковских продуктов, и, соответственно, росту эффективности функционирования и достижению поставленных целей. В рамках второго мероприятия представлена методика оценки эффективности бизнес-процессов, основанная на функционально-стоимостном анализе. Эффективными инструментами реинжиниринга расчетно-кассового обслуживания являются унификация технологий, централизация управления и создание единой АБС, что должно привести к централизации IT-поддержки операционной деятельности филиалов (рисунок 8). Общая информатизация банковской деятельности существенно повышает гибкость бизнеса, оперативность и точность в принятии решений, что делает тему настоящего исследования особенно актуальной для периода экономической нестабильности.

Способствовать сокращению издержек должна реализация в банке системы нормирования, которое выступает основным этапом реинжениринга бизнес-процессов.

В работе нормирование определено как способ организационного воздействия, заключающийся в установлении нормативов с границами по верхнему и нижнему пределам, которые служат ориентирами для специалистов той или иной сферы деятельности. Предлагается подход к созданию системы нормирования, оценивающий затраты на выполнение бизнес-процесса, исходя из себестоимости одного человека-часа работы персонала, задействованного в его реализации, и нормативов времени, и сформированы методические основы создания технологических карт ОАО «ОТП Банка».

Наиболее существенная доля расходов на персонал (удельный вес - 37,0%) среди функциональных подразделений приходится именно на подразделения, осуществляющие операционно-кассовое обслуживание.

Сопоставление проводилось по объему операций с использованием системы бизнес-моделирования (670 единиц операций) и без использования реинжениринга бизнес-процессов (31 единиц операций). В приложении Б приводится подробный пример количественной оценки источников потерь и их ликвидации в коммерческом банке, а также максимально доказательно продемонстрирована эффективность использования системы бизнес-моделирования.

Представленный рисунок наглядно представляет результаты сравнения временных затрат на различные технологии при осуществлении одной технологической операции.

Рассмотрим показатели деятельности отдела расчетно-кассового обслуживания при использовании технологии «ручного ввода» по данным таблицы 9.

Таблица 9 - Показатели деятельности отдела расчетно-кассового обслуживания при использовании технологии «ручного ввода»

Проведем расчет экономической эффективности при выполнении операции с использованием технологии «сканирование штрих-кода» по данным таблицы 10.

Таблица10 - Расчет экономической эффективности при выполнении операции с использованием технологии «сканирование штрих-кода»

Данные таблицы показывают, что при выполнении операции с использованием технологии «сканирование штрих-кода» сокращаются временные затраты на обработку заявок (темп роста - 37,5%); увеличивается количество обрабатываемых заявок (темп роста составляет 300,0%;); уменьшается число требуемых специалистов отдела РКО (темп роста - 33,3%) и соответственно, сокращается фонд оплаты труда (темп роста - 33,3%) за счет сокращения ставок сотрудников отдела РКО. Таким образом, экономический эффект составит 30000 р.

К повышению уровня управляемости должны привести также процессы централизации знаний по технологиям, нормативно-справочной информации и создание единого хранилища данных с разграничением прав доступа, а также централизация аппаратно-программных средств, схем ИТ-поддержки и управления настройками системы. Посредством представленного ниже рисунка 10 сформулированы цели и планируемые результаты предлагаемого к проведению проекта по оптимизации РКО в филиале ОАО «ОТП Банка».

Значимость планируемых результатов для банка очевидна - достижение указанных целей обеспечит повышение качества и полноты аналитических данных, что существенно повысит уровень управляемости и снизит риски, присущие данному направлению банковской деятельности.

Таким образом, предлагаются следующие направления централизации бизнеса, дающие банку широкий спектр конкурентных преимуществ:

• 1. Стратегия централизации бизнеса, адекватная реальным возможностям и условиям деятельности банка;
• 2. АБС, способная обеспечить централизацию и эффективную поддержку развития бизнеса.

Выделим следующие целевые ориентиры централизации бизнеса, характерные на современном этапе для большинства банков (рисунок 13).

Отметим, что реинжениринг бизнес-процессов должен происходить на основе унификации АБС. Поэтому в диссертационном исследовании большое внимание уделено анализу АБС западных и российских поставщиков, а также собственных банковских разработок, и предложена методика выбора АБС, способная обеспечить централизацию и оптимизацию бизнес-процессов многофилиального коммерческого банка. Выделим наиболее яркие последствия реорганизации системы информационных технологий на основании предложенных методических разработок, такие как снижение издержек, повышение контроля деятельности подразделений, и, как следствие, достижение банком поставленных стратегических ориентиров. Таким образом, теоретическая и практическая значимость состоит в том, что предложенное мероприятие развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление, расширяет его методологический и методический аппарат. Оно направлено на решение практических проблем и призвано внести определенный вклад в обеспечение стабильного функционирования банка.

Сегодня, когда быстро и повсеместно растут расценки на товары и услуги, предприниматели вынуждены искать способы максимально сокращать издержки, в том числе и на расчетно-кассовое обслуживание (РКО) в банках.

Одним из способов снизить затраты на расчетно-кассовое обслуживание может стать использование пакетного обслуживания.

В чем преимущества пакетного предложения

Каждая отдельно взятая услуга, как правило, обходится дороже, чем в составе пакета услуг. Поэтому пакетное предложение по услугам РКО может предоставить вам возможность сэкономить на расчетно-кассовом обслуживании. Сколько может составить экономия? Все зависит от выбранного вами пакета услуг.

Большинство банков, ориентирующихся на работу с предпринимателями, предлагают своим клиентам «прогрессивную» линейку пакетов услуг: чем больше услуг входит в пакет и чем выше их общая стоимость, тем больше скидка.

Стоимость пакета услуг фиксированная, что упрощает планирование расходов на банковское обслуживание. Точное знание о том, сколько ты потратишь в течение года, тоже помогает экономить!

Выбираем пакет услуг

Чтобы выбрать наиболее подходящий пакет услуг РКО, первым делом подумайте: сколько электронных платежей в месяц вы обычно проводите или хотите проводить, какие суммы наличных вам необходимо вносить на счет и снимать со счета в течение месяца.

Также определитесь с нужным вам набором банковских услуг. Это будут в основном операции с денежной наличностью? Будете ли вы зачислять зарплату сотрудникам на их банковские карты? А может быть, вам нужна помощь слаженной команды специалистов – , юрист и бизнес-ассистент?

Допустим, вы – владелец химчистки, которая принимает одежду у клиентов в пяти торговых центрах. Для того чтобы собрать дневную выручку, вам приходится каждый вечер объезжать все точки, расположенные в разных концах города. А теперь представьте, что такой необходимости больше нет: все ваши сотрудники самостоятельно вносят выручку на счет в ближайшем банкомате! А вам остается только наблюдать приходные операции на экране смартфона.

Что для этого нужно? Начните с подключения пакета услуг РКО, в который входит услуга внесения наличной выручки на счет через устройства самообслуживания и интернет банка.

Три варианта для удобного бизнеса

Сейчас наиболее низкие тарифы на РКО для бизнеса, пожалуй, у Модульбанка, который занимает первое место в соответствующем рейтинге агентства «Марксвеб». В его линейке представлены три пакета услуг РКО: «Стартовый», «Оптимальный», «Безлимитный», «Оптима». Все эти пакеты включают в себя ведение рублевого счета и ежемесячную абонентскую плату за интернет-банк, а также проведение электронных платежей.

В ряд пакетов также входит взнос и выдача наличных, зарплатный договор и другие услуги. У Модульбанка есть не только удобный и функциональный интернет-банк, но и современное удобное мобильное приложение.

Как подключить пакет услуг РКО?

Введение……………………………………………………………………..…….3

1 Теоретические аспекты банковской системы……………………...………….6

1.1 Характеристика ПАО КБ «ПриватБанк»……………………………………6

1.2 Характеристика отдела «Бизнес по работе с торговыми предприятиями» в городе Краматорске……………………………………………………………...11

1.3 Характеристика документооборота………………………………………...15

2 Анализ кредитования банка на примере ПАО КБ «ПриватБанк»………….26

2.1 Анализ структуры и динамики кредитного портфеля банка……………...26

2.2 Предоставление кредитов юридическим и физическим лицам………..…31

2.3 Методика анализа кредитоспособности заемщика………………………..37

3 Предложения по оптимизации кредитования в коммерческом банке……..43

Заключение…………………………………………………………………….…47

Перечень ссылок…………………….………………………………….………..49

ВВЕДЕНИЕ

Эффективная национальная экономика - гарантия независимости государства. Она требует комплексных программ экономических реформ, реальных гарантий неотразимости перехода от административно – хозяйственных методов управления к рыночной экономике.

Значительная роль в экономических реформах принадлежит эффективной финансовой и денежно - кредитной политике. В совокупности с направлением ввода собственной денежной единицы и системы денежного обращения, сокращения бюджетного дефицита, улучшения налогового регулирования экономики важное место в оздоровлении экономики занимает реформа кредитной системы.

Характерным признаком рыночной экономики является высокоразвитая и разветвленная кредитная система. Благодаря ей осуществляется процесс аккумуляции финансовых ресурсов общества и обеспечивается их более эффективное и рациональное использование. Отсюда вытекает и ведущая роль разнообразных финансовых институтов (прежде всего, банков) в обществе. В условиях формирования рыночной среды, развития промышленного и сельскохозяйственного производства большое внимание в организационной и структурной перестройке экономики отводится коммерческим банкам и банковской системе в целом.

Ведущая роль в решении значительных проблем принадлежит именно кредитным отношениям и банкам, которая объясняется не только увеличением их роли в развитии экономики, но и имеющейся возможностью быстро и эффективно реагировать на внедряемые новые механизмы хозяйствования.

В то же время одной из проблем в осуществлении реформирования и становления финансово - кредитного механизма, а так же и развития банковской системы в целом, является достаточно высокая рискованность кредитных операций. Необходимо указать, что основополагающими причинами являются: теоретическое несовершенство вопроса защиты интересов кредитора от кредитных рисков, неудовлетворительное финансово-хозяйственное состояние субъектов предпринимательства, не достаточная кадровая подготовка работников банковской системы.

Основная причина банковских банкротств - невозврат раннее выданных кредитов. По имеющимися данными более половины выданных сумм неполностью или несвоевременно возвращаются заемщиками. Все усилия банка относительно возвращения кредитов сводятся на нет в силу несовершенства законодательства Украины. Поэтому применяемые в данное время и рекомендованные мероприятия по предотвращению кредитных рисков сводятся к тому, чтобы не допустить невозвращения ссуды. Поэтому целесообразно контролировать качество работы конкретного кредита еще на стадии его использования, необходимо постоянно проверять способность заемщика вернуть кредит, а также проверять обеспечение ссуды или гарантии ее возвращения третьим лицом. Учитывая экономическую и политическую нестабильность в Украине, наилучшей гарантией возвращения кредита является его обеспечение поскольку при возникновении отрицательных явлений, единым источником возвращения кредита для банка является реализация заложенного имущества. Использование каждой отдельной формы обеспечения возвращения кредита зависит от разных обстоятельств, среди которых можно выделить такие проблемные для банка как: проверка платежеспособности гарантов и поручителей, принятие в качестве залога неликвидного имущества, обращение взыскания на залог, возможность погашения долга страховой компанией и его слабую экономическую базу.

Учитывая существующие трудности с предоставлением кредита и перечисленных выше проблем, выбранная тема является достаточно актуальной на сегодняшний день. Этим объясняется потребность во всестороннем изучении отечественного и частично иностранного опыта относительно предоставления кредитов, применения эффективных форм обеспечения, управления кредитным портфелем банка, исследования современного состояния по данной теме, освещения новых методов, концептуальных подходов, научно-методических рекомендаций по вопросу кредитной политики банка и усовершенствования законодательства в области кредитования.

Объектом исследования является коммерческий банк ПАО КБ “ПриватБанк”. Предметом исследования являются экономические отношения, которые возникают между банком и другими субъектами хозяйственной деятельности по поводу предоставления в заем денежных средств.

Целью работы является изучение теоретических, методологических и практических аспектов кредитной политики, разработка рекомендаций относительно усовершенствования кредитования и уменьшения рискованности кредитных операций.

Поставленная цель обуславливает необходимость решения следующих основных задач:

Изучить теоретические аспекты кредитной политики коммерческого банка;

Провести анализ кредитной политики коммерческого банка на примере ПАО КБ «Приватбанк»;

Определить основные пути совершенствования управления кредитной политикой коммерческого банка ПАО КБ «Приватбанк».

Методологическую и теоретическую основу работы составляют существующие разработки украинских и зарубежных научный работников, законодательные и нормативные акты Верховной Рады Украины, Национального банка, внутрибанковские инструкции и положения. Информационную основу составляют отчетные и текущие материалы ПАО КБ «Приватбанк», данные периодической печати, другие источники информации.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ

Характеристика ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»

ПАО КБ "ПриватБанк" - это системный банк, деятельность которого обеспечивается структурным подразделением Главного офиса, а также Разветвленная сеть региональных подразделений.

Основанный в 1992 году, коммерческий банк ПриватБанк является лидером банковского рынка страны и крупнейшим банком с отечественным капиталом. По состоянию на 1 января 2009 года размер чистых активов ПриватБанка составляет 80,165 млрд. грн. Уставный фонд банка составляет 5,684 млрд. грн., собственный капитал - 7,67 млрд. грн. Кредитный портфель банка - 72,788 млрд. грн. Чистая прибыль ПриватБанка по итогам 2008 года составила 1,292 млрд. грн. В ходе исследования рынка банковских услуг в 2008 году, проведенного компанией GFK Ukraine, 23,3% опрошенных жителей Украины назвали ПриватБанк наиболее привлекательным для себя украинским банком.

ПриватБанк также является лидером среди украинских коммерческих банков по количеству клиентов: его услугами пользуется свыше 23% населения Украины. На сегодняшний день банк обслуживает 334 тысячи корпоративных клиентов, частных предпринимателей - 314 тысяч и свыше 12,5 миллионов счетов физических лиц. Объем привлеченных банком средств юридических лиц на 1 января 2009 года составляет 20,7 млрд. грн, в том числе депозитный портфель юр. лиц - 12,430 млрд. грн. Объем средств физических лиц, привлеченных банком на 1 января 2009 года составляет 32,754 млрд. грн., в том числе депозитный портфель физ. лиц - 27,1млрд.грн.
ПАО КБ «ПриватБанк» представляет собой межрегиональный, универсальный и системный банк, имеющий разветвленную сеть филиалов и отделений по всей Украине, а также за ее пределами, а потому имеет гибкую организационную структуру управления (далее ОСУ).

ОСУ ПАО КБ «ПриватБанк» является одной из наиболее прогрессивных как среди банков Украины, так и банков Восточной Европы. Она комбинированная, поскольку содержит признаки широко распространенных в мировой практике видов ОСУ:

Выделено всего 3 уровня управления, выполняющих различные функции:

1-й уровень (высший) - Head-office (Головной офис);

2-й уровень (средний) - Middle-office (Главные региональные управления, Региональные управления, Самостоятельные филиала);

3-й уровень (низший) - Front-office (отделения гр. Ф, А, Б, В, Г, Д)

2. В пределах каждого уровня выделяются не более З-х ступеней управления (руководители бизнесов / направлений, их заместители / руководители департаментов и специалисты).

Ведущим подразделением системы управления ПриватБанка есть Head-office (ГО), имеющей полную хозяйственно-экономическую и административную самостоятельность. Управление ГО и системой ПриватБанк осуществляется Правлением Банка, возглавляется Председателем, который делегирует ряд своих функций заместителям и руководителям бизнесов / направлений ГО.

Под руководством председателя правления функционируют коллегиальные органы, основной задачей которых является подготовка, обсуждение и принятие стратегических и важных тактических решений. К таким коллегиальных органов относятся:

Правления Банка;

Стратегический комитет;

Кредитный комитет;

Бюджетный комитет;

Комитет по вопросам безопасности.

Middle-office представлен Главными региональными управлениями (ГРУ), Региональными управлениями (РУ) и самостоятельными филиалами (СФ). По сути своей работы и набора функций эти виды РП ничем (кроме названия) между собой не отличаются.

Front-office представлен отделениями гр. Ф, А, Б, В, Г, Д. Статус (группа) отделений определяется в зависимости от численности персонала и количества рабочих мест продаж в отделении согласно классификатора отделений ПриватБанка.

Целью работы front-office является обслуживание клиентов. Они являются полностью бизнес доходным подразделениями. Они почти полностью лишены поддерживающих функций.

По состоянию на 31.12.2010г. в состав ПАО КБ «ПриватБанк» входят:

Головной офис, расположенный в г. Днепропетровск - Украина;

Региональные подразделения в составе 35 филиалов, в том числе филиал на Кипре, и 3161 отделение;

Представительства:

г. Киев, Украина

г. Москва, Российская Федерация

г. Алматы, Республика Казахстан

г. Лондон, Великобритания

г. Пекин, Китайская Народная Республика

Основными операционными сегментами деятельности Банка являются:

Работа с частными клиентами;

Обслуживание корпоративных клиентов;

Межбанковский сегмент;

Инвестиционная деятельность.

По состоянию на конец 2010 года Банк предлагает клиентам более 150 видов современных услуг, а именно:

ведение текущих счетов, депозитные операции,

карточные продукты,

программы по кредитованию, осуществляемые в партнерстве с ведущими

отечественными и зарубежными компаниями,

разнообразные денежные переводы,

операции с иностранной валютой,

услуги Internet-banking и другие.

Банк предоставляет довольно широкий перечень услуг для сегмента корпоративных клиентов, а именно:

услуги по кредитованию,

ведение текущих счетов,

прием депозитов,

инкассаторские услуги, операции с иностранной валютой и многие другие операции.

Для предоставления прямого доступа и с целью повышения операционной эффективности банк предлагает клиентам такие новейшие системы:

Система Интернет-Клиент-Банк;

Система Клиент-Банк;

Система Приват 24 - круглосуточный доступ к информации об остатках на карточках, на счетах, движение по картам;

Система Privat Mobile - круглосуточный доступ к информации об остатках на карточках, для предприятий на карточных счетах через мобильный телефон.

Система LiqPay - позволяет осуществлять онлайн платежи и денежные переводы за помощью банковской платежной карты, мобильного телефона и Интернета как внутри страны, так и за ее пределы.

Деятельность инвестиционного сегмента Банка ориентирована на операции с ценными бумагами. ПАО КБ «ПриватБанк» осуществляет куплю-продажу ценных бумаг, выполняет операции по их продаже с обратным выкупом, выкупает ценные бумаги у физических лиц и консолидирует пакеты ценных бумаг, заключает сделки по государственным ценным бумагам. Кроме того управляет активами, т.е. проводит операции со средствами инвестора в интересах последнего с целью увеличения ликвидности и доходности ценных бумаг клиентов и, как следствие, получение прибыли.

На межбанковском рынке ПАО КБ «ПриватБанк» является крупнейшим оператором Украины, устанавливает корреспондентские отношения с открытием и без открытия корреспондентских счетов (проведение документарных операций, операций по торговому финансирование, казначейские операции).

За 2010 год ПАО КБ «ПриватБанк» насчитывает такое количество персонала:

среднесписочная численность персонала - 25 970 человек,

средней численности внештатных работников и лиц, работающих по совместительству (человек): 1 930 человек по совместительству, 1 726 человек - внештатные сотрудники, всего – 3 656 человек.

Работники, работающие на условиях неполного рабочего времени (дня, недели) (человек) - отсутствуют.

Фонд оплаты труда штатных работников -1 463 866,2 тыс.грн;

Фонда оплаты труда всех работников – 1 543 003,7 тыс. грн.

Кадровая политика является засадным нормативным документом банка, которым должны руководствоваться менеджеры всех звеньев при управлении важнейшим ресурсом банка - трудовым. Кадровая политика является основой для разработки системы управления персоналом и формирования всех плановых, а также нормативно-методических документов банка.

Назначение - обеспечить успешную реализацию Стратегии банка и единый подход к управлению персоналом.

Цель кадровой политики банка - повышение качества персонала ОАО КБ "ПриватБанка" и эффективности его труда до уровня лучших крупнейших банков СНГ.

1.2 Характеристика отдела «Бизнес по работе с торговыми предприятиями» в городе Краматорске

Для оптимизации процессов и разработки комплексного подхода при работе с торговыми предприятиями в начале октября 2008 года был создан «Бизнес по работе с торговыми предприятиями (БРТП)».

Отдел БРТП г. Краматорска подчиняется Главному офису ПАО КБ "ПриватБанк" в г. Днепропетровске. В состав персонала входят: руководитель Бизнеса по работе с торговыми предприятиями, 5 менеджеров, 25 специалистов РИП. На сегодняшний день отделение насчитывает около 550 терминалов, 18 точек кредитования, 150 партнеров по кредитованию, кредитный портфель составляет 13 000 000грн.

На сегодняшний день в ПриватБанке при работе с торговыми предприятиями не применяется комплексный подход. Каждый бизнес при работе с такими предприятиями отстаивал свои интересы, предлагая только «моно» продукты. Так, когда переговоры проводил Бизнес «Розничное кредитование», то основной упор шел на «Рассрочку», когда переговоры проводил корпоративный бизнес - то продавались только продукты корпоративного бизнеса, когда переговоры проводило Направление «Кредитные карты» - предлагается только «Бонус+». В результате такого принципа работы руководителю предприятия необходимо по каждому продукту контактировать с отдельным представителем ПриватБанка, что вызывает определенные неудобства. В тоже время, когда появляется продукт, в продвижении которого участвуют разные подразделения, то возникают т. н. «проблемы на стыках». Типичные примеры таких продуктов – «SMS-кредит» и «Оплата частями». Идеология продукта, доходы и риски принадлежат одному бизнесу, а техническая база, без которой невозможна реализация данного продукта (POS-терминалы) принадлежит другому бизнесу. В результате к одному и тому же партнеру ходят сотрудники различных подразделений: одни для того чтобы осуществить техническую настройку терминалов, другие для того чтобы научить персонал магазина самому продукту.

Для оптимизации данных процессов и выработке комплексного подхода при работе с торговыми предприятиями в начале октября 2008 года был создан Бизнес по работе с торговыми предприятиями.

Для бизнеса по работе с торговыми предприятиями отводится роль, которая заключается в комплексной продаже продуктов Банка торговым предприятиям.

Управление процессами, обеспечивающими продвижение продуктов торговым предприятиям, производится на уровнях Head-office (управление продуктовым рядом и технологиями, определение стратегии развития Бизнеса) и Middle-office.

К задачам специалистов-исполнителей, входящих в структуру Бизнеса, относится:

Менеджеры РИП:

Проведение прямых продаж потребительских кредитов («Рассрочка», «Быстрые наличные»);

Продажа всех остальных продуктов Банка по кросс-селлингу;

Контроль за работой POS-терминалов, находящихся.

Менеджеры по работе с торговыми предприятиями:

Привлечение и обслуживание предприятий по эквайрингу;

Комплексная продажа других продуктов (РКО, зарплатные проекты, корпоративные карты, Бонус+ и т. д.) и передача их на обслуживание в соответствующе подразделения.

Рисунок 1.1 – Продукты БРТП

Бизнес по работе с торговыми предприятиями предоставляет клиентам следующие услуги:

Эквайринг - приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг. Осуществляется уполномоченным банком-эквайером путём установки платёжного терминала (POS-терминал) или импринтера в предприятиях торговли (услуг) для проведения операций, совершаемых с использованием банковских карт. Существует также Интернет-эквайринг - прием к оплате карт через Интернет с использованием специально разработаного web-интерфейса, позволяющего провести расчёты в интернет-магазинах.

Кредитование:

Рассрочка - способ оплаты товаров или услуг, при котором платёж производится не в полной сумме их стоимости, а по частям.

Персональный - это кредит, который выдается наличными средствами без залога и поручителей.

Основная задача Бизнеса по работе с торговыми предприятиями - комплексное продвижение банковских продуктов торгово-сервисным предприятиям при удержании лидирующих позиций на рынке:

по количеству действующих эффективных удаленных рабочих мест – РИПов;

по количеству действующих эффективных POS-терминалов.

Основным каналом продаж является:

POS-терминалы и все остальные банковские продукты – менеджеры по работе с торговыми предприятиями.

1.3 Характеристика документооборота

Документооборот - это движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки или сдачи в дело. Различают три основных потока документации:

документы, поступающие из других организаций (входящие);

документы, отправляемые в другие организации (исходящие);

документы, создаваемые в организации и используемые работниками организации в управленческом процессе (внутренние).

Документы, поступающие в организацию, проходят:

первичную обработку;

предварительное рассмотрение;

регистрацию;

рассмотрение руководством;

передачу на исполнение.

Подготовка и прохождение документа – это одна из управленческих технологий, и ее эффективное применение позволяет значительно ускорить и упростить движение информации в организации. Поэтому, очень важно для каждого сотрудника уметь правильно применять эту технологию.

Особенности оформления всех видов документов:

Каждый документ имеет набор присущих ему реквизитов, которые формируются в соответствии с ГОСТом 4163-2003.

Обязательными реквизитами для всех документов являются:

Название вида документа – например, приказ, служебная записка

Индекс – код документа согласно Номенклатуре дел + порядковый номер в деле

Текст документа

1. Фамилия и инициалы исполнителя, его контактные данные (телефон, e-mail, и прочее)

Документ также может иметь и другие реквизиты.

Текст любого банковского документа должен быть оформлен официально-деловым стилем. Документы, адресованные в органы государственной власти (ОГВ), обязательно оформляются на государственном языке.

Текст – главный элемент документа. Поэтому, очень важно четко и понятно его излагать. Для того, чтобы обратить внимание на особенно важные фрагменты текста, используется выделение цветом.

При этом необходимо учитывать особенности восприятия человеком цветовых сочетаний и не использовать большое количество разных цветов и шрифтов.

Для оформления внутренних и исходящих вовне документов необходимо правильно оформлять наименования ПриватБанка и дочерних банков, подразделений и должностей.

К распорядительным документам ПАО КБ «ПриватБанк» относятся приказы, распоряжения и протоколы совещаний и заседаний коллегиальных органов.

Рассмотрим требования в оформлению и движению инновационных приказов.

Приказ состоит из тела приказа и прилагательного раздела.

Тело приказа включает следующие части:

аннотацию;

реквизитную;

констатирующую;

распорядительную;

контрольно-адресную;

согласительно – утвердительную.

Прилагательный раздел может содержать приложения и дополнения, на которые в теле приказа должны прописываться гиперссылки, а может отсутствовать.

Каждый документ имеет свой жизненный цикл, который проходит по определенным этапам (рис. 1.2).

Рисунок 1.2 – Этапы жизненного цикла в ПриватДоке

1 - Создание

Констатирующая часть приказа должна содержать:

причины (почему возникла необходимость) создания приказа с четким обоснованием основных фактов, подтверждающих их наличие;

недостатки (упущения) и достижения;

возможные негативные последствия причин;

предпосылки для успешной реализации приказа.

Основное назначение констатирующей части – обосновать необходимость издания данного приказа и убедить персонал в целесообразности успешной реализации зафиксированных в нем решений.

Цель отображает ожидаемый конечный результат от реализации приказа в целом и должна соответствовать следующим требованиям:

быть значимой и конкретной,

быть реально достижимой,

обязательно содержать качественные и количественные показатели исходя из возможностей банка (подразделения) и окружающей его среды.

Распорядительная часть является основной. В ней отдельными пунктами после повелительного глагола «ПРИКАЗЫВАЮ» фиксируются управленческие решения:

решения-утверждения, которыми вводятся в действие новые или актуализированные инструктивно-нормативные документы (положения, инструкции, правила и др.). Полный текст этих документов приводится в приложениях.

решения-задания, которые должны соответствовать требованиям к качеству.

Контролирующим по отдельному заданию следует назначать руководителя высшего звена, по профилю деятельности которого оно принимается, и который имеет реальную возможность проконтролировать его выполнение.

Основные требования к качеству решений:

полнота по составу элементов (задача, исполнители, срок);

положительное восприятие исполнителями;

обоснованность;

своевременность;

непротиворечивость;

полномочность и правомерность;

гибкость.

Для передачи заданий в Электронную систему контроля автор должен отмечать решения-задания специальной галочкой (они окрасятся в коричневый цвет). При этом срок выполнения, указанный в тексте и назначенный для исполнителей должен совпадать.

Контрольно-адресная часть включает следующие пункты:

об отмене действия ранее утвержденных решений, если представленные в распорядительной части решения вступают в противоречие с ранее принятыми;

о контроле – указывается Ф.И.О. и должность руководителя, на которого возлагается контроль за выполнением приказа в целом.

о доведении приказа до исполнителей – указываются руководители и группы сотрудников, которым приказ доводится посредством ПриватДок или через выписку из приказа;

об ответственных за разъяснение приказа (не менее 2 человек).

2,3 - Обсуждение и рассмотрение инновационных документов

На рассмотрение проекта приказа необходимо подключать:

Председателя Правления ПриватБанка,

Председателя Правления дочернего банка (если приказ инициируется сотрудниками дочернего банка);

руководителя направления-инициатора.

Длительность рассмотрения документа не нормируется.

При положительном решении Председателя Правления ПриватБанка документ автоматически поступает на согласование.

4,5 – Согласование и ознакомление

Согласительно - утвердительная часть приказа содержит подпись утверждающего руководителя, а также согласительные подписи (визы) лиц причастных к изданию приказа, являющихся его исполнителями или имеющие повышенную компетентность по теме приказа.

В совместных приказах на согласование необходимо подключать:

Руководителя направления-инициатора приказа;

Всех руководителей (сотрудников), которым в тексте приказа выдаются задания;

Руководителя Направления «Трудовые ресурсы», Юридического департамента и линейных руководителей сотрудников, которым в приказе предусматривается наказание (а самих наказуемых подключайте на ознакомление) – в приказах о наказании;

Руководителя Направления «Трудовые ресурсы» и Руководителя Направления «Управленческие технологии и стратегический менеджмент» - если приказ предусматривает изменение ОСУ;

Руководителя направления «Внутренний аудит» - если в приказе предусмотрено вручение приказов или подарков, а также, если предусматриваются расходы по статье бюджета «Общебанковские расходы»;

Руководителя Бизнеса обслуживания клиентов – если приказ касается обслуживания корпоративных клиентов (кроме микрокредитования);

Руководителя ПриватУниверситета – если предусматривается проведение семинаров или тренингов;

Руководителя Направления «Управленческие технологии и стратегический менеджмент», если документ утверждает общебанковские целевые программы или инновационные проекты;

2-х экспертов по МСФО (Международный Стандарт Финансовой Отчетности), выбрав из группы «Комиссия по МСФО» 2 сотрудников, наиболее компетентных по теме приказа;

Руководителя Департамента «Многоканальный контактный центр» – если утверждается новый продукт или изменяется существующий.

Согласующие руководители обязаны обработать документ в течение 5 рабочих дней (или продлить срок согласования еще максимум на 5 дней). В случае нарушения норматива согласования норматива согласования - документ направляется на утверждение без визы нарушителя, а при накоплении свыше 20 несвоевременно согласованных документов в течение месяца нарушителям блокируется возможность создания новых документов.

Автор должен учитывать замечания по мере их поступления в течение периода согласования РД, а в случае несогласия с замечаниями - указывать в сопровождении документа обоснование отказа их устранения с использованием ссылки «Ответ» напротив замечаний в сопровождении документа.

Если при корректировке документа после подписи кого-то из согласующих автор существенно его изменяет по линии работы данного направления, он должен снять визу руководителя этого направления и направить ему проект на согласование повторно.

6 – Утверждение

Право утверждения общебанковских и совместных приказов имеют только Председатели Правления, в их отсутствие - руководители, на которых приказом возложено исполнение обязанностей, а также руководители, которым делегировано такое право, региональных - директора РП или руководители, исполняющие обязанности во время отсутствия.

Руководители направлений ГО могут утверждать распоряжением мероприятия внутри своего направления, при этом их действие распространяется только на сотрудников этого подразделения.

7 – Обработка адресатами

При создании документа автор должен назначать исполнителями в каком-либо пункте приказа руководителей, которым необходимо довести данный приказ (пункт о доведении) – только в этом случае они получат документ в папку «В работе». Список подключенных сотрудников можно увидеть в карточке документа, кнопка «Исп/контр».

Сотрудники, назначенные исполнителями должны просмотреть приказ (папка «В работе») и, при необходимости, назначить дополнительных исполнителей в течение нормативного срока - 2-х рабочих дней. В период нахождения сотрудника в отпуске или командировке ответственность за соблюдение норматива возлагается на сотрудника, исполняющего его обязанности.

В случае нарушения норматива обработки документов в папке "В работе"– при накоплении свыше 20 несвоевременно обработанных документов сотруднику блокируется возможность создания нового документа до момента обработки всех документов с нарушенными нормативами.

9 – Архив отработанных документов

Отработанные документы перемещаются в папку «Отработанные» и оттуда доступны для последующей работы.

Если адресатом в документе не нажата ни одна из кнопок в течение 14 дней от даты поступления документа - он перемещается в папку «Не исполненные». Для возврата документа в папку «В работе» необходимо в карточке документа из меню зеленой полосы нажать кнопку «Вернуть в работу».

Необходимо помнить, что в архиве документы хранятся по годам.

Оформление отдельных видов документов:

Протокол – документ, содержащий запись о ходе и результатах работы сотрудников на заседаниях, совещаниях, деловых встречах и др. формах работы коллегиальных органов и сотрудников банка.

Протокол любого вида совещания (заседания) должен содержать:

название организации;

место проведения совещания (например:

г. Днепропетровск);

дату и номер (датой протокола считается дата проведения совещания);

заголовок документа;

информацию о длительности проведения совещания (чч:мм);

количество участников;

количество принятых решений;

тему совещания;

Ф.И.О. председателя заседания (совещания) и список присутствующих, в соответствии с которым протокол будет доводиться (если на совещании присутствовало более 20 человек, список оформляется в виде приложения);

повестку совещания, содержащую темы докладов и Ф.И.О. докладчиков;

краткое описание выступлений (за исключение протоколов селекторных и недельных совещаний);

перечень управленческих решений, принятых на совещании;

подпись председателя совещания(заседания).

Особенностью является то, что проект протокола предварительно обсуждается участниками заседаний, совещаний в предусмотренные нормативами сроки.

Протоколы всех совещаний (заседаний) оформляются в ПриватДоке и обязательно доводятся до всех сотрудников, присутствовавших на совещании и тех, кому данным протоколом выдается задание, для этого все они подключаются в протоколе в качестве исполнителей.

2) Информационные письма – документы, в которых адресату сообщаются или запрашиваются сведения официального характера.

В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения, а также напоминания, разъяснения, дополнения или уточнения ранее изданных документов, уведомления и пр.

В ПриватБанке выделяют внутренние информационные письма обычные (общедоступные) и адресные, которые являются документом КТ и доступны лишь адресатам.

Адресные информационные письма позволяют формировать приложения-дубликаты для каждого адресата, при этом утверждающим подписывается одно общее письмо, а адресаты получают каждый свое с персональным обращением и содержанием.

3) Служебная записка – документ, адресованный руководителю структурного подразделения банка, содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями. Технология подготовки служебных записок аналогична формированию информационных писем.

Особенности:

поступает сразу на согласование без рассмотрения и обсуждения;

может быть адресована как одному лицу, так и группе лиц;

доступ к документу (через папки и пункт меню «Поиск») имеют только сотрудники, подключенные к данному документу в какой-либо роли;

Служебные записки бывают произвольного содержания и специальные, предназначенные для решения определенных вопросов и содержащие стандартные группы адресатов и текст.

Список всех шаблонов служебных записок находится в пункте меню ПриватДока Окружение/Шаблоны/Служебные записки, около каждого шаблона есть файл с описанием его заполнения и Ф.И.О. сотрудника, который предоставляет консультации по его использованию.

2 АНАЛИЗ КРЕДИТОВАНИЯ БАНКА НА ПРИМЕРЕ ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»

2.1 Анализ структуры и динамики кредитного портфеля ПАО КБ «ПриватБанк»

Кредитный портфель банка включает агрегированную балансовую стоимость всех кредитов, в том числе просроченных, пролонгированных и сомнительных до возвращения. Вместе с тем в него не входят:

проценты начисленные, но не уплаченные;

обязательства выдать кредит;

кредитные линии, которые еще не использованы;

гарантии и аккредитивы;

оперативный лизинг.

От структуры и качества кредитного портфеля банка в значительной степени зависит его стабильность, репутация и финансовый успех. Поэтому банку необходимо анализировать качество займов, проводить независимые экспертизы больших кредитных проектов и мероприятий, выявлять случаи отклонения от законной кредитной политики.

В балансе банка кредиты отражаются по сумме основного долга за вычетом резервов на потенциальные убытки. По сравнению с 01.01.2010г. состоянию на 01.01.2011 г. кредитный портфель ПАО КБ «ПриватБанк»
увеличился на 23 770 232 тыс. грн. (38,58%). В структуре кредитного портфеля наибольший вес занимают кредиты, предоставленные субъектам
хозяйства, которые составляют 81 004 078 тыс. грн., или 79,53%. Кредиты физических лиц составляют 20 568 636 тыс. грн., или 20,19%.
Негативно классифицирована задолженность по состоянию на 01.01.2011. составляет 3 016 731 ​​тыс. грн. или 2,96% кредитного портфеля (без вычета резервов). По состоянию на 01.01.2011. объем фактически сформированного резерва под задолженность по
кредитам составляет 16 469 864 тыс. грн., что составляет 16,17% от общей задолженности по кредитным операциям (без вычета резервов).

Таблица 2.1 – Кредиты и задолженность клиентов (тыс.грн.)

Классификация кредитов по группам риска
ежемесячно рассматривается и утверждается на заседании Кредитного комитета. Юридической службой банка вместе со службой безопасности ведется претензионно - исковая работа в соответствии с требованиями регламентных документов. Работа, которую осуществляет Банк с целью взыскания просроченной и сомнительной задолженности, находится на удовлетворительном уровне. По состоянию на 01.01.2011., по данным банка, значение нормативов кредитного риска соответственно составляют:

Норматив максимального размера кредитного риска на одного контрагента Н7 (Нормативное значение не более 25%) - 22,32%;

Норматив больших кредитных рисков Н8 (нормативное значение не более 800%) - 301,37%;

Норматив максимального размера кредитов, гарантий и поручительств, предоставленных одному инсайдеру Н9 (нормативное значение не более 5%) - 1,83%;

Норматив максимального совокупного размера кредитов, гарантий и поручительств, предоставленных инсайдерам Н10 (нормативное значение не более 30%) - 4,84%.

По данным аудиторской проверки необходимо начислить резервы под кредиторскую задолженность в сумме 168 864 тыс.грн., что составило 0,17% всего кредитного портфеля (101 855 171 тыс.грн.) без вычета резервов, что является несущественным для рисков банка.

Таблица 2.2 – Структура кредитного портфеля по отраслевой классификации

Проиллюстрируем классификацию заемщиков по отраслям (по основной деятельности) на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 - Классификация заемщиков по отраслям

Из рис. 2.3 видно, что более 90% портфеля приходится на кредиты клиентам, основной деятельностью которых являются торговые и посреднические операции (45,9% портфеля) и 44,6% - на индустрия. Следует отметить, что данный подход - довольно оправдан в текущей ситуации, так как конкретно эти 2 сферы деятельности развиваются в текущий период больше всего стабильно и динамически. Данная классификация довольно условна, так как довольно тяжело найти отраслевую принадлежность деятельности заемщика (к примеру ежели клиент также занимается оптовой торговлей имеет специализированную фирму дочернюю компанию финансирования которой также осуществляется за счет основного подразделения, при всем этом при оформлении кредита на дочернюю фирму - он классифицируется как вложение в транспортное предприятие, а при кредитовании основного подразделения - как кредит торговли). Также видно, что фактически не осуществляется кредитование банком сельхозпроизводителей, что обусловлено сложным денежным положением большинства сельхозпредприятий.

Таблица 2.3 – Структура кредитного портфеля в разрезе обеспечения

Таким образом, из приведенной таблицы можно сделать вывод о преимуществе залогового обеспечения имуществом (всего 88,7%), в особенности движимым (58,5% от всех кредитов в портфеле).

Графическое отражение структуры кредитного портфеля в разрезе обеспечения представлено на рис.2.4.

Рисунок 2.4 – Структура кредитного портфеля в разрезе обеспечения

2.2 Предоставление кредитов юридическим и физическим лицам

Национальный банк Украины строит свою денежно-кредитную политику с целью обеспечения стабильности национальной валюты, поддержке экономической стабилизации за снижения темпов инфляции. Для выполнения этих задач Национальный банк Украины использует такие важные инструменты денежно-кредитной политики, как процентные ставки, политику минимальных обязательных резервов, ломбардных операций, операций с государственными ценными бумагами. Согласно Закону Украины "О банках и банковской деятельности" НБУ коммерческим банкам предоставляет лицензии на проведение операций по кредитованию, осуществляет контроль за выполнением коммерческими банками Положения "О кредитовании" и согласно действующему законодательству принимает решение.

Кредитование осуществляется на основании Положения Национального банка Украины "О кредитовании", утвержденного постановлением Правления от 28.09.95 г. № 246.

Этим Положением предусмотрено запрещение предоставления кредитов на следующие цели:

покрытие убытков от хозяйственной деятельности заемщика;

формирование и увеличение уставного фонда коммерческих банков и других хозяйственных обществ.

Вообще коммерческие банки имеют право предоставлять кредиты резидентам в национальной и иностранной валюте, если сроки и суммы таких кредитов не превышают установленные законодательством пределы.

Кредитование юридических и физических лиц учреждениями коммерческих банков осуществляется за счет кредитных ресурсов, источниками формирования которых являются собственные средства банков, остатки на расчетных и текущих (валютных) счетах, привлеченные средства юридических и физических лиц, межбанковские кредиты.

ПАО КБ "ПриватБанк" проводит кредитные операции, связанные с предоставлением кредитов различных форм и видов юридическим и физическим лицам: предоставление кредитов юридическим и юридическим лицам в национальной и иностранной валюте, предоставление межбанковских кредитов в национальной и иностранной валюте, а также кредитование на потребительские потребности, кредитование под покупку жилья (технология "Жилье в кредит"), автомобиля (технология "Автомобиль в кредит"), товары (технология "Товары в рассрочку").

На сегодня активно развивается программа "Товары в рассрочку", которая позволяет гражданам с практически любым уровнем доходов приобрести новые бытовые товары без дополнительного обеспечения.

В таблице 2.4 приведены какие кредиты и в каких размерах оказывал ПАО КБ "ПриватБанк" в течение 2009 -2010 годов.

Таблица 2.4 - Кредиты предоставленные ПАО КБ "ПриватБанк" в течение 2009 - 2010 годов

Для того чтобы получить кредит предприятие обязано подать в банк для получения кредита следующие документы:

заявку на получение кредита по форме, установленной банком,

анкету заемщика (краткие сведения о заемщике) по форме установленной банком,

копии учредительных документов,

копию свидетельства о государственной регистрации,

копии лицензий, предусмотренных законодательством. (Все перечисленные выше копии должны быть заверены нотариально),

технико-экономическое обоснование получения кредита с расчетом окупаемости и рентабельности объекта кредитования,

копии контрактов, договоров, протоколов намерений с продавцами и покупателями и других документов, касающихся кредита (договора аренды помещений, документы о праве собственности на землю или право постоянного или временного пользования им),

заверенный в органах статистики бухгалтерский баланс на последнюю дату, отчет о финансовых результатах и ​​их использовании на последнюю дату, а также годовые балансы за весь период деятельности фирмы,

документы, касающиеся обеспечения кредита: залога имущества, залога недвижимости, гарантии (поручительства), копии документов о стоимостной оценке предмета залога,

документы, касающиеся страхования: страховой полис, договор страхования, условия страхования и др..,

информация о полученных кредитах в других банках,

справку из налоговой инспекции о наличии у предприятия текущих счетов в банках.

Процесс банковского кредитования состоит из определенных этапов, каждый из которых отдельно обеспечивает решение локальной задачи, а вместе достигается главная цель ссудных операций их надежность и доходность для банка.

Начальным этапом процесса кредитования является рассмотрение заявки клиента на кредит. Для получения кредита заемщик обращается в банк с обоснованным ходатайством, к которому прилагаются определенные документы. В совокупности это называется «кредитная заявка».

В частности, если клиент впервые обратился за кредитом, он к ходатайству добавляет копию учредительного договора, Устава или другие документы, удостоверяющие его как юридическое лицо или его правоспособность на получение ссуды.

Клиент, как правило, подает банку бизнес-план; технико-экономическое обоснование проекта, который будет кредитоваться; копии контрактов, соглашений и других документов по объекту кредитования; документы, подтверждающие обеспечение возврата кредита (договор-залог, гарантийное письмо и т.п.); балансовой и финансовой отчетности. Банк может потребовать другую документацию и материалы для оценки обоснованности потребности в ссуде, финансового состояния и кредитоспособности потенциального заемщика. Кредитный работник банка проводит предварительную беседу с потенциальным заемщиком, учитывая имеющуюся в кредитной заявке. Эта беседа имеет существенное значение для принципиального решения о кредитовании. Она дает возможность специалисту банка выяснить много важных деталей, связанных с будущим кредитом. В частности, сформировать мнение относительно клиента, оценить профессиональную подготовленность руководства заемщика, определить перспективу его развития.

Прежде чем брать ссуду в банке, заемщику для определения будущих источников погашения ссуды и процентов по ссуде необходимо:

определить цель получения ссуды;

определить величину займа;

определить срок возврата займа;

разработать бизнес-план кредитного проекта и расчет погашения займа.

Бизнес-план кредитуемого проекта - это обоснование цели и расчет порядка использования привлеченных средств банка.

Расчет погашения кредита - это расчет необходимой суммы кредита и условий его возвращения исходя из цены кредита.

Для определения цели, величины займа, сроков его использования и разработки бизнес-плана заемщику нужно провести анализ собственной финансово-хозяйственной деятельности (как минимум за предыдущие 3-6 месяцев).

Анализ и сравнение указанных показателей позволит определить движение потока денежных средств и реальную наличие свободных денежных средств за анализируемый период. Выявленная в результате анализа ежемесячная величина свободных денежных средств позволит определить размеры кредита, который планируется, (с учетом выплаты процентов по нему) и разработать бизнес-план и расчет погашения кредита (рис. 2.4 и 2.5).

Рисунок 2.4 - Ориентировочное содержание бизнес-плана проекта, который кредитуется

Рисунок 2.5 - Ориентировочное содержание расчета погашения кредита

Если предыдущая беседа специалиста банка с клиентом прошла успешно, начинается следующий (второй) этап процесса кредитования. Он состоит в изучении кредитоспособности потенциального заемщика и оценке риска по ссуде.

Банк осуществляет глубокое и тщательное изучение, финансово состояния заемщика и оценивает его возможность и способность вернуть ссуду. Учитывая большую значимость оценки кредитоспособности заемщика и степени риска кредитной операции, в учреждениях банков созданы специальные подразделения.

Для оценки финансового состояния заемщика - юридического лица коммерческий банк должен учитывать такие экономические показатели его деятельности:

объем реализации;

прибыли и убытки;

рентабельность;

ликвидность;

состав и динамика дебиторско - кредиторской задолженности.

Также могут быть учтены факторы субъективного характера:

эффективность управления заемщика;

рыночная позиция заемщика и его зависимость от циклических и структурных изменений в отрасли;

погашение кредиторской задолженности заемщиком в прошлом;

профессионализм руководства.

2.3 Методика анализа кредитоспособности заемщика на примере ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»

В большинстве коммерческих банков Украины проводят анализ кредитоспособности физических лиц по следующим направлениям:

анализ личных качеств потенциального заемщика;

анализ совокупных доходов клиента;

анализ обеспечения ссуды (в т.ч. анализ движимого и недвижимого имущества клиента).

ПриватБанк для оценки финансового состояния заемщика – физического лица устанавливает единые показатели и их оптимальные значения независимо от вида кредита, его объема, срока, вида обеспечения по кредиту. Оценка финансового состояния заемщика в ПриватБанке учитывает количественные и качественные показатели, которые могут в той или другой мере повлиять на выполнение заемщиком обязательств по кредиту. Определяется уровень их вероятного влияния на соблюдение условий кредитной сделки путем установления оптимальных значений и соответствующих баллов для каждого из показателей. При этом учитываются как количественные показатели (экономическая кредитоспособность), так и качественные характеристики (личная кредитоспособность) заемщика.

К качественным характеристикам заемщика в частности принадлежат:

общее материальное состояние клиента;

социальная стабильность клиента (наличие постоянной работы, деловая репутация, семейное положение и т.п.);

возраст и здоровье клиента;

кредитная история.

К основным количественным показателям оценки финансового состояния заемщика - физического лица в частности принадлежат:

совокупный чистый доход и прогноз на будущее;

сбережения в банке (информация предоставляется по желанию заемщика);

коэффициенты, которые характеризуют текущую платежеспособность заемщика и его финансовые возможности выполнить обязательства по кредитному соглашению;

обеспечение кредита и его ликвидность.

Соответственно с оценкой финансового состояния заемщика и перспектив его развития кредиты соотносятся к таким категориям (рис. 2.6).

Исходя из погашения заемщиком кредитной задолженности по основному долгу и процентов по ней погашения являются:

хорошим - если задолженность по кредиту и проценты по нему выплачиваются в установленные сроки и по кредиту, пролонгированным один раз на срок не более 90 дней;

слабым - если просроченная задолженность по кредиту и проценты по ним составляют не более 90 дней, или задолженность по кредиту, пролонгированным на срок более 90 дней, если проценты выплачиваются;

недостаточным - если просроченная задолженность по кредиту и проценты по нему составляют более 90 дней, или задолженность по пролонгированным кредиту более 90 дней и проценты не выплачиваются.

Коэффициент платежеспособности заемщика Кпз рассчитывается как отношение совокупного среднемесячного дохода (МД) заемщика к сумме среднемесячных затрат (МЗ) заемщика и месячных платежей по кредиту и процентам (МПК):

где МПК – месячные платежи по кредиту, включая проценты (в расчет берется кредит, который предусматривает получить заемщик).

Нормативное значение коэффициента платежеспособности Кпз – не меньше 1,3.

Коэффициент платежеспособности семьи Кпс вычисляется из отношения совокупного месячного дохода семьи ко всем месячным затратам, включая затраты по кредиту:

где МДС – месячный доход семьи;

МЗС – месячные затраты семьи.

Нормативное значение Кпс должно быть не меньше 1,5.

Проведем оценку кредитоспособности заемщика физического лица методом, применяемым ПриватБанком на примере 2-х различных заемщиков.

Допустим, существует 2 потенциальных заемщика Петров М.П. и Васильев Ю.В., которые хотят взять кредит в ПриватБанке. Месячный доход Петрова составляет 3000 грн., Васильева – 4000 грн., среднемесячные затраты 1500 грн. и 2550 грн. соответственно. Платеж по кредиту и процентам у Петрова составляет 500 грн, у Васильева 700 грн. Необходимо провести оценку кредитоспособности заемщиков и сделать вывод о том, целесообразна ли выдача кредита данным заемщикам.

Оценим платежеспособность заемщика Петрова:

Нормативное значение рассчитанного коэффициента составляет не менее 1,3, в нашем случае, данное значение превысило нормативное и составило 1,5, что говорит о том, что заемщик Петров может претендовать на кредит.

Аналогичным образом оценим платежеспособность заемщика Васильева:

Как уже говорилось ранее, нормативное значение данного показателя составляет не меньше 1,3, мы получили значение, равное 1,2, что говорит о том, что потенциальный заемщик Васильев является неплатежеспособным, и ему будет отказано в предоставлении кредита.

Проведя анализ платежеспособности на примере двух разных заемщиков, мы увидели 2 различные ситуации. В одной, рассчитанный показатель соответствовал установленным нормам и говорил о том, что кредит будет предоставлен, а в другой, наоборот, полученный показатель был меньше нормативного и говорил о том, что в предоставлении кредита будет отказано.

Таким же образом проанализируем 2 семьи, которые хотят взять кредит в ПриватБанке.

У семьи Сулименко месячный доход составляет 9 000 грн., а у семьи Щербак 10 000 грн., месячные затраты составляют 4 000 грн. и 5 000 грн. соответственно. Месячный платеж по кредиту и процентам у первой семьи составляет 2 500 грн, а у второй семьи 1 000 грн. Определим целесообразность выдачи кредита этим семьям, с помощью методики, используемой ПриватБанком.

Рассчитаем показатель платежеспособности для семьи Сулименко:

Нормативное значение данного показателя составляет 1,5, а это значит, что кредит семье Сулименко не будет предоставлен (1,38<1,5).

Рассчитаем этот же показатель для семьи Щербак:

В этом случае в отличие от предыдущего, полученный результат превышает нормативное значение показателя, что говорит о том, что данной семье кредит будет предоставлен и семья является платежеспособной.

Рассмотрев 2 различные семьи, с различными доходами, затратами и платой за кредит, мы получили 2 разных результата, которые говорят о том, что проводить анализ платежеспособности заемщика очень целесообразно. Этот анализ дает возможность определять, сможет ли семья заемщик, выплачивать обязательства по кредиту.

Как вывод, можно сказать о том, что в данном подразделе была рассмотрена методика определения кредитоспособности заемщика физического лица, используемая ПАО КБ «ПриватБанк». Рассмотрев на примере несколько различных ситуаций кредитования, можно сказать о том, что проведение такого анализа весьма полезно и необходимо для банка, дабы избежать риска невыплаты обязательств по кредиту.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ОПТИМИЗАЦИИ КРЕДИТОВАНИЯ В КОМЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Региональные коммерческие банки и филиалы крупных банков выполняют все функции любого коммерческого банка, однако структура банковских услуг зависит как от общей экономической ситуации в стране, так развитости банковских отношений в регионе. При достижении основных стратегических целей региональные банки предопределяют приоритетные вложения в кредитные операции. Улучшение показателей роста финансового состояния предприятий является одной из предпосылок формирования кредитной базы коммерческих банков, то есть постоянного спроса на банковский кредит.

Именно региональные банки, филиалы которых являются теми самыми кредитными организациями, которые в настоящее время работают с нарождающимися малым и средним бизнесом. Ни для кого не секрет, что только крупные предприятия не выведут украинскую экономику из непростой экономической ситуации. Экономику нужно строить за счет других ресурсов, в том числе за счет развития малого и среднего бизнеса. Именно развитие этого вида бизнеса – основная цель проводимых в стране реформ. В результате, значительно расширяется роль региональных банков, развитие данного бизнеса является их основной нишей на рынке банковских услуг.

Опыт последних лет показывает, что в данном вопросе региональные банки жизнеспособнее, с экономической точки зрения, и обладают рядом преимуществ, которыми не следует пренебрегать, а именно:

Руководители и служащие банков являются выходцами из тех же мест и хорошо знают местный менталитет и местные обычаи и проблемы;

Услуги, оказываемые клиентам, персонифицированы и базируются на знании и взаимном доверии, адаптированы к потребностям клиентов;

Зная задачи и проблемы своего региона, быстрее и лучше реагируют на потребности своих клиентов.

Они готовы кредитовать мелкие и средние предприятия, финансовое положение которых выглядит шатким, в то время как их акционеры владеют значительным имуществом и перспективы развития предприятия, с их точки зрения, весьма оптимистичны.

Органам инспектирования и надзора легче контролировать мелкие и средние банки.

Тем не менее, в развитии территориальных банков до сих пор немало проблем и они достаточно разнообразны:

Во-первых, недостаточны пока усилия органов государственного управления в развитии добросовестной конкуренции как внутри банковского сектора, так и между сектором кредитных организаций и фондовым рынком. Это обуславливает изначально неравноправный доступ региональных банков к ресурсам.

Во-вторых, нет механизма защиты долгосрочных финансовых активов коммерческих банков и, как следствие, низкая привлекательность ценных бумаг долгосрочного характера, сдерживающая активность фондового рынка и препятствующая привлечению банками кредитных ресурсов на долгосрочной основе.

В-третьих, отсутствует механизм эффективного инвестирования временно свободных средств бюджетов всех уровней и внебюджетных фондов в высоконадежные инструменты фондового рынка.

Но все эти проблемы разрешимы. Именно кредитование малого бизнеса представляет интерес для территориальных банков, поскольку в этой сфере лежит потенциал развития банковской системы. В принципе, малые предприятия являются практически как неисчерпаемым источником для пополнения банковских средств, так и тем направлением, в котором банки могут размещать свои ресурсы.

При кредитовании юридических лиц следует обращать внимание на такие важные моменты:

1) Услуга банка, которая предоставляется в кратчайшие сроки, при минимуме оформляемых бумаг со стороны клиента имеет больший успех даже при высокой процентной ставке. Поэтому банк должен использовать любую возможность для упрощения и ускорения оформления банками кредитов для юридических лиц.

2) Сегодня в большей степени нужны долгосрочные кредиты. Известно, что банки не хотят и не могут предоставлять долгосрочные кредиты в виде длинных денег, поэтому явно преобладают краткосрочные кредиты. До 6 месяцев - примерно 31%, от 7 до 12 месяцев – 30%. На кредиты до года приходится свыше 60%, от 1до 3-х лет – 23% и более 3-х - 16%. Эти цифры показывают, что пока банковская система практически не готова кредитовать предприятия и не отвечает тем требованиям, которые предъявляет экономический рост. В таких условиях предприятия вынуждены в значительной степени использовать собственные ресурсы. Краткосрочное кредитование служит инструментом формирования тактического взаимодействия банка и промышленного предприятия, обладая потенциальными возможностями объединить на взаимовыгодной основе интересы получения прибыли банком-кредитором предприятием-заемщиком лишь на короткое время. В случае долгосрочного кредитования фирм, длительные сроки формируют стратегию действия банка и предприятия в целях осуществления крупных инвестиционных проектов. В результате, банк фактически становится соисполнителем проекта и уже начинает искать пути стратегического взаимодействия для взаимовыгодного партнерства.

3) Также необходимы программы обучения персонала кредитных организаций по работе с малыми предприятиями. Сейчас банкиры в основном слабо владеют такими навыками, а это ведет к риску подобных операций.

Одной из основных причин, вызывающих трудности работы банков с малым бизнесом, является далекая от совершенства законодательная и налоговая база в этом направлении. Сейчас изменения происходят молниеносно, поэтому нельзя, единожды разработав законопроект, удержать данный бизнес в его рамках. Необходимо динамичное изменение законодательной базы, согласованное с требованиями рынка.

Следовательно, возможна только стратегия массового, стандартизированного подхода к клиентуре, относящейся к малым и средним компаниям, характерная для развитого банковского бизнеса, действующего в комплексе с консалтинговыми, страховыми, лизинговыми и другими подобными компаниями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как было выяснено в ходе написания дипломной работы, поскольку кредитные операций банка являются наиболее доходными и наиболее значимыми с точки зрения их доли в структуре активов банка, важность их анализа и управления ими трудно переоценить. От грамотности политики банка в сфере кредитно-аналитической политики и политики управлениями кредитами напрямую зависит финансовый результат банка, а значит и эффективности деятельности банка в целом.

Проведенное нами исследование качества кредитных портфелей коммерческих банков в современных условиях позволяет вынести в заключении следующие обобщенные положения и выводы.

Банк по своему назначению должен являться одним из наиболее надежных институтов общества, представлять основу стабильности экономической системы. В современных условиях неустойчивой правовой и экономической среды банки должны не только сохранять, но и приумножать средства своих клиентов практически самостоятельно, ввиду отсутствия государственной поддержки и опоры. В этих условиях профессиональное управление банковскими рисками, оперативная идентификация и учет факторов риска в повседневной деятельности приобретают первостепенное значение.

В современном мире сохраняется высокий уровень уязвимости банковского сектора, недоверие клиентов к кредитным организациям. Сохраняются также высокие риски кредитования, обусловленные неэффективной структурой экономики, дефектами управления и низкой транспарентностью многих предприятий.

Кредитные операции - основа банковского бизнеса, поскольку являются главной статьей доходов банка. Но эти операции связаны с риском невозврата ссуды (кредитным риском), которому в той или иной мере подвержены банки в процессе кредитования клиентов. Именно поэтому кредитный риск как один из видов банковских рисков является главным объектом внимания банков.

Качеством кредитного портфеля банка можно управлять путем проведения комплекса мероприятий, направленных на ужесточение требований к заемщику и повышению диверсифицированности кредитного портфеля банка.

Главной целью ПАО КБ «ПриватБанк» является укрепление ведущих позиций в основных сегментах российского финансового рынка, прежде всего на рынках банковского обслуживания населения и корпоративных клиентов. Основными инструментами достижения данной цели ПриватБанк считает разработку и реализацию четкой клиентской политики, учитывающей потребности различных групп клиентов, внедрение модели ведения бизнеса, ориентированной в первую очередь на клиентов, с целью улучшения условий и повышения качества обслуживания клиентов, расширения спектра продуктов и услуг.

ПЕРЕЧЕНЬ ССЫЛОК

Хозяйственный Кодекс Украины от 16.01.2003 № 436-IV с изменениями и дополнениями // Электронная правовая система Эксперт-юрист

О банках и банковской деятельности: Закон Украины от 07.12.2000. с изменениями и дополнениями // Электронная правовая система Эксперт-юрист.

Балабанов И.Т., Банки и банковское дело / И. Т. Балабанов. - С.-Петербург: Питер, 2002 – 451 с.

Баталов А.Г. Банковская конкуренция / А.Г. Баталов, Г.О. Самойлов. - М.: Экзамен, 2004. – 256 с.

Бор М.3., Пятенко В.В. Стратегическое управление банковской деятельностью. - М.: "Приор", 2003 г. – 534 c.

Васюренко О.В. Банковские операции: Учеб. пособие/ О.В.Васюренко. – 2-е изд., испр. и доп.- К.: Знание, 2001.-255 с.

Веселовский А. “Совершенствование надзора за деятельностью коммерческих банков” // Вестник НБУ/ - 2002. - № 2. с. 24-27

Джимбинов К.Д. Факторы усиления кредитной активности банков / Джимбинов К.Д., Проскурин А.М.// Бизнес и банки.-2004.-№14.-с.1-2.

Егоров Е.В. и др. Маркетинг банковских услуг: Учеб. пособие/ Е.В.Егоров, А.В. Романов, В.А. Романова; Под ред. В. А. Романовой. – М.: ТЕИС, 1999. – 102 с.

Едронова В.Н., Хасянова С.Ю. Классификация банковских кредитов и методов кредитования // Финансы и кредит. – 2002. -№1. – С.3-5

Ендовицкий Д.А. Анализ и оценка кредитоспособности заемщика / Д.А. Ендовицкий, И.В. Бочарова. - Харьков: Юнити, 2002. – 420 с.

Замуруев А.С. Кредит и ссуда: терминологический анализ, классификация и определение формы // Деньги и кредит. – 1999. -№4. –С.28-30

Иванов В.В., Малютина О.Н. Методика анализа обеспечения при совершении операций кредитования // Финансы и кредит. – 2000. -№5.- С.10-13.

Калина А. В. Работа современного коммерческого банка: Учебно-методическое пособие/ А. В. Калина, А. А. Кощеев; Межрегиональная Академия управления персоналом. – К.: МАУП, 1997. – 221 с.

Крамаренко Г.А.Финансовый анализ и планирование: Учебное пособие / Г.А. Крамаренко; Днепропетровская Академия управления, бизнеса и права. – Днепропетровск: [Изд-во ДАУБЛ], 2001.-231 с.

Крейнина М.Н. Итоговая оценка эффективности хозяйственной деятельности предприятия/ М.Н. Крейнина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 168 с.

Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки - М:ИКЦ “Дис”,1999г.

Лаврушин О.И. Банковское дело / О.И. Лаврушин. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 179 с..

Мельник О. Кредитування в комерцiйних банках // Банкiвська справа. – 2003 р. - № 3. – с. 31-35.

Официальный сайт ПриватБанка в Интернете // Электронный ресурс. Режим доступа: www.privatbank.com.ua

Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка - М: ИКЦ Дис,1997г.

Проскурин А.М. О совершенствовании контроля за денежной массой и кредитом / Проскурин А.М. // Бизнес и банки. – 2000.-№ 18.-с.1-2.

Толбатов Ю. А. Єконометрика: Підручник для студентів єкономічних вищіх навчальних закладів / Толбатов Ю. А. - К.: ТП Пресс, 2003. – 320 с.

Шеремет А.Д. Финансовый анализ в коммерческом банке:[Произв.изд.] / А.Д.Шеремет, Г.Н. Щербакова.- М.: Финансы и статистика, 2001.-254 с.

Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности / Г.Н. Щербакова. - М.: Юнити-Дана, 2003. – 398 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Баланс ПАО КБ «ПриватБанк» за 2009-2010 годов

(тыс.грн.)

Каждым коммерческим банком исходя из имеющихся в их распоряжении эмпирических данных, предложен единый... уровне конкретного коммерческого банка в виде пакета документов ("Кредитная политика банка" , "Нормы кредитования" , Инструкция по кредитованию" ); – в...

Качество расчетно-кассового обслуживания

Для обеспечения универсальности и высокого качества обслуживания клиентов банк должен иметь набор соответствующих лицензий: общую банковскую (право осуществления полного набора банковских операций), валютную, фондовую и на право обслуживания физических лиц.

Кроме того, кредитная организация должна действительно профессионально осуществлять весь комплекс банковских операций, сделок и услуг в сфере расчетно-кассового обслуживания. В первую очередь, банк должен быть доступен клиенту круглосуточно посредством широкого применения системы "клиент – банк", использования возможностей Интернета и участия в системе электронных межрегиональных расчетов Банка России (расчеты "день в день").

В настоящее время наличие у банка широкой сети региональных филиалов не является его бесспорным преимуществом, так как современная банковская платежная система работает эффективно и не требуется создания автономных (внутри одного банка) систем. Вместе с тем в интересах качественного обслуживания удаленных клиентов кредитная организация должна уметь и иметь возможность открывать филиалы и дополнительные офисы (отделения, операционные кассы, обменные пункты).

"Высшим пилотажем" расчетно-кассовой деятельности банка является его способность обеспечить четкое централизованное функционирование финансовых систем групп аффилированных клиентов или крупного клиента с широкой филиальной сетью (или сетью дочерних структур). Как правило, для таких клиентов кредитные организации выделяют персонального менеджера.

Кредитная политика банка

Клиенты, иногда недовольные жесткой кредитной работой банка, должны откровенно ответить себе на вопрос: стали бы они обслуживаться в банке, проводящем рискованную кредитную политику? Ответ известен заранее.

Кредитная политика банка верная, оптимальная, если:

• банк обеспечивает своих клиентов кредитными ресурсами в тех объемах, которые действительно необходимы и обеспечены;
• кредитная организация распределяет денежные ресурсы между клиентами на основе справедливости, конкурентных преимуществ, а не в связи с "особыми" отношениями с топ-менеджерами банка;
• кредитная работа в банке позволяет клиентам пользоваться широким спектром ссудных инструментов: срочный кредит, кредитная линия, вексельное кредитование, овердрафт, факторинг, форфейтинг, аккредитив;
• кредитная организация принимает различные виды обеспечения кредита – от ликвидного залога до стабильного оборота по счетам клиента – в зависимости от кредитной истории заемщика и его финансового положения;
• процентная ставка по кредиту обеспечивает равноправное, справедливое распределение дохода между банком и заемщиком – такое партнерство должно быть рентабельным для обеих сторон.

Очень важно, чтобы кредитная организация умела и стремилась работать с развивающимися компаниями в сфере среднего и малого бизнеса, в том числе в режиме проектного финансирования.

Оптимизация деятельности клиента

Банк должен быть опорным финансовым партнером предприятия, способным реально оказать содействие в оптимизации финансово-хозяйственной деятельности клиента. В этой части банк может предоставить следующие услуги:

• а) возможность эффективно управлять всеми счетами, включая счета дочерних и аффилированных структур, правильно их структурировать, оптимизировать систему и инструменты расчетов и налогообложения;
• б) содействие экстенсивному развитию бизнеса путем рекомендации банком своим клиентам работать с другими его клиентами. В этом случае банк выступает не только в роли финансового агента, но и до определенной степени как маркетинговый посредник и гарант исполнения сделок;
• в) хеджирование финансовых и имущественных рисков, доверительное управление имуществом и ценными бумагами, депозитарные услуги;
• г) консультативные услуги, что требует необходимой степени доверия к менеджерам банка. Клиент должен иметь возможность, к примеру, прийти в банк не с подписанным внешнеторговым контрактом для открытия паспорта сделки, а с проектом договора и выработать его окончательный вариант с участием менеджеров банка, что важно не потому, что коммерсант плохо разбирается в своих сделках, а потому, что у банковских работников может быть более глубокий финансовый взгляд на тот же вопрос и они могут заострить внимание на проблемах, не видимых клиенту.

В заключение необходимо отметить, что многим клиентам важно получить в одном месте полный комплекс всевозможных услуг – не только банковских, но и других финансовых, лизинговых, страховых, аудиторских, консалтинговых, в том числе но комплексной автоматизации управления производством и финансами предприятия. Поэтому подлинно универсальный клиентский банк – это банк, который на своей базе с участием аффилированных структур сформировал "супермаркет услуг" для своих клиентов, т.е. в полной мерс выполняет функцию комплексной финансовой организации.