Одним из ключевых моментов, позволяющих ответить на вопросы чем человек руководствуется при выборе поездки, места туристского назначения, характера деятельности во время путешествия, является мотивация путешествия и выбора тур. продукта.

Туристская мотивация м.б. определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д.

Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является 1-м из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора тур. продукта и его составных элементов. Мотивация выбора тур. путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и совершении тура.

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации тур. продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот тур. продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям. Кроме того, мотивы обуславливают совершенствование, развитие и внедрение новых тур. программ. Понимание тур. мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном тур. продукте. Первоначальное отличие тур. мотивов предопределяет не только решение о путешествии и выбор конкретного тур. продукта, но и многочисленные возможности появления и развития новых мест тур. назначения, а также новых форм и видов туризма. Выявив мотивы, можно выработать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что, в конечном итоге, прямым или косвенным образом может повлиять на характер и объем спроса и сбыта.

Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя тур. продукта, влияя на выбор практически всех его составных элементов. Не все туристкие мотивы могут быть четко сформулированы и определены, но их можно систематизировать.

1. Цели путешествия являются основой первоначального отличия тур. мотивов. Среди целей путешествия можно выделить следующие:

· Отдых, досуг, развлечение

· Познание

· Спорт и его сопровождение

· Лечение

· Паломничество

· Деловые цели

· Гостевые цели.

2. Виды отдыха позволяют составить условную классификацию тур. мотиваций при выборе путешествия:

· Забота о здоровье (лечебно-оздоровительные туры)

· Занятия спортом (спортивные туры)

· Обучение (разнообразные образовательные туры)

· Возможности самовыражения и самоутверждения (приключенческие туры, сафари, охота, альпинизм и т.п.)

· Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников (туры для автолюбителей, фанатов, болельщиков, паломников, коллекционеров, гурманов)

· Решение деловых проблем (бизнес-туры)

· Развлечение и потребность в общении с людьми (туры с развлекательно-познавательными программами, праздники)

· Повышение культурного уровня (экскурсионно-познавательные туры и почти все выше перечисленные).

3. специфические интересы различных тур. групп позволяют выделить 4 категории тур. мотивов, элементы которых определяют выбор туриста:

· природные и климатические мотивы (важны в пляжном, водном, спортивном и лечебном туризме)

· культурные мотивы (привлекательный фактор - культурное наследие страны во всей своей совокупности)

· экономические мотивы (стоимость тура, уровень жизни в месте назначения и т.п.)

· психологические мотивы (побуждают человека путешествовать, отвечают психологическим потребностям туриста).

При выборе тур. продукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о выборе путешествия, соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходам. Соотношение главной и вторичной целей отдыха (основной и вспомогательной мотивации), которые определяют выбор туриста, позволяет классифицировать мотивационные исходы следующим образом:

1. единый четко преобладающий и обоснованный мотивационный исход оказывается решающим при выборе места тур. назначения, например, горнолыжного курорта. Основная мотивация - катание на лыжах, вспомогательные - развлечения, оздоровление. Положительные впечатления могут заставить туриста выбирать это место отдыха в течение многих лет.

2. Один превалирующий мотивационный исход и несколько вторичных или ожидаемых исходов (познавательные туры в желаемую страну с выбором экскурсий по желанию туристов)

3. Главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов, например при выборе пляжного отдыха. Основная мотивация - отдых, вспомогательные - развлечения, спорт, экскурсии и т.д.

Цели путешествия позволяют классифицировать мотивационные исходы следующим образом:

1. отдых (снять стресс, сменить обстановку, побыть в окружении др. людей, познакомиться с др. культурой, расслабиться вне дома и др.)

2. познание (увидеть различные достопримечательности, познакомиться с достижениями культуры, науки и техники, увидеть экзотическую природу, сделать уникальные фотографии и снять видеофильм).

3. Развлечение (посетить аттракционы, тематические и аквапарки, посетить известные театры, цирки, казино, кабаре, посетить карнавалы, фестивали, национальные праздники, посетить в качестве болельщиков крупные спортивные состязания, игры.).

4. Лечение (в зависимости от доли лечебной составляющей целевой функции выделяют 3 вида мотивационных исходов: 1) оздоровительный, 2) лечение в качестве сопутствующей программы, т.е. не как основная цель, 3) лечение по предписанию врача как основная цель тур. путешествия).

5. Паломничество (празднование культовых обрядов, самосовершенствование и утверждение духовного состояния, достижение внутренних конфессиональных целей, служащих для утверждения в сане и определенного положения в общине, познание духовного «нового», получение заряда духовной энергии).

Следует отметить, что знание процесса логики мотивации не достаточно, чтобы им управлять, т.к. поведение человека определяют разнообразные, не совпадающие по времени мотивы. И усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себе покупка. Турист может ориентироваться на объективные ценности и на символические преимущества. Отсюда резонно сделать вывод о том, что необходимо предугадать мотивы действия потребителей, а также определить весомость каждого действия. Для решения этой задачи необходимо знать следующие моменты:

· Как воспринимается тур. предложение

· Какие потребности оно удовлетворяет

· Какие факторы тормозят развитие спроса

· Каково поведение клиента с точки зрения покупки тех или иных услуг

· Какие суждения высказываются клиентом относительно достижения сферы туризма

Психологи, наблюдая за людьми, установили, что потребности служат мотивом к действию и будут в конечном счете удовлетворены, частично удовлетворены или не удовлетворены. Потребность, мотив и вознаграждение являются основополагающими понятиями в психологических теориях мотивации, которых сегодня довольно много. Это и теория мотивации Фрейда, теория мотивации Шварца, теория мотивации Маслоу и многие другие. В туризме традиционно наиболее популярной и используемой является теория Маслоу, который представил иерархию всех человеческих потребностей в виде пирамиды. Основание пирамиды составляют физиологические потребности (голод, жажда), потребности 2-ого уровня - потребности самосохранения (безопасность, защищенность), далее Маслоу расположил социальные потребности (чувство духовной близости, любовь). Четвертую ступень пирамиды занимают потребности в уважении (самоуважение, признание, статус). Вершину пирамиды венчают потребности в самовыражении. Исходя из этого стоит сказать, что туризм открывает безмерные возможности для реализации потребностей высших уровней пирамиды, например: покупка престижных, дорогостоящих туров, которые популярны в той или иной социальной группе. Сфера отдыха предоставляет индивиду широкую свободу выбора и позволяет ему самоутвердиться. Кроме того, туризм расширяет горизонты познания жизни, раздвигает границы общения с людьми других культур. Многие туристские предприятия и учреждения ориентируются в своей деятельности на удовлетворение потребностей в уважении и самовыражении. Ведь индивид, хотя и не всегда сознательно, ищет и находит в туризме способ удовлетворения своих интересов и раскрытия себя как личности.

Потребности удовлетворяются одна за другой. По мере реализации первичных, наиболее сильных и приоритетных нужд, возникают потребности долее высоких уровней. Поскольку с развитием личности расширяются ее потенциальные возможности, постольку и процесс мотивации поведения через потребности бесконечен.

Английский рекреолог Пирс попытался адаптировать пирамиду Маслоу к сфере отдыха. По аналогии он выделил 5 уровней рекреационных потребностей: расслабление, возбуждение, общение, уважение и саморазвитие. Высшие уровни легко соотносятся с уровнями пирамиды Маслоу. Низшие же уровни противоположны друг другу. Если расслабление предполагает спокойный отдых, наличие развитой инфраструктуры и высокий уровень комфорта, то потребность в возбуждении вынуждает человека вести поиск чего-то волнующего, рисковать, т.е. по сути избавиться от скуки.

Теории мотивации Маслоу и Пирса находят практическое применение. Они служат основой для сегментирования рынка и установления типологии туристов, используются туристскими компаниями при разработке маркетинговых стратегий.

Следует отметить, что термин “мотив” поездки в литературе часто синонимичен понятию “цель” поездки. Для удобства ВТО выдвинула ряд рекомендаций, по которым туристские цели (мотивы) были объединены в несколько блоков:

1. Досуг, рекреация, отдых

2. Посещение родственников и знакомых

3. Деловые и профессиональные цели (участие в деловых встречах, конференциях, конгрессах и пр.)

4. Лечение

5. Поклонение религиозным святыням (паломничество)

6. Прочие туристские цели

Зачастую именно эти мотивы определяют вид туризма и диктуют покупку того или иного тура.

Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что именно мотивация является определяющей характеристикой путешествия.

1.2 Современные потребности клиентов в туризме

Потребность- это ощущение недостаточности чего либо. Потребности обнаруживаются в мотивах, влечениях, желаниях и пр., побуждающих человека к деятельности и становящихся формой проявления потребности.

Все многообразие потребностей может быть сведено к двум основным классам:

Биологические (витальные);

Информационные (лежащие в основе социальных потребностей).

Биологические потребности являются легко и быстро насыщаемыми. Регулирующая функция биологических потребностей ограничена, так как они определяют поведение в сравнительно небольшие отрезки времени, в течение которого происходит удовлетворение потребностей. Если бы животное или человек действовали под влиянием только этих потребностей, то их активность была бы очень ограниченной.

Информационные потребности (к ним относятся и познавательные, и социальные) являются не насыщаемыми или значительно менее насыщаемыми по сравнению с биологическими потребностями. Поэтому их регулирующая функция по отношению к поведению человека является неограниченной.

Потребности туристические - специфические потребности, по форме определяющие «охоту к перемене мест», тягу к путешествиям, познанию нового. По содержанию потребности туристские равны потребностям рекреационным.

Потребности реализуются посредством услуг. Услуга, в свою очередь- это:

1. результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающие потребительскую стоимость. Все услуги классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создание новой потребительской стоимости - пошив одежды); обслуживание производства или человека; по видам труда (осуществлена на основе общественной, корпоративной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы).

Собственно туристские услуги - это невидимый товар особого рода.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

Услуги турагента;

Экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

Безопасность жизни и здоровья;

Сохранность имущества туристов и экскурсантов;

Охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

Соответствие назначению;

Точность и своевременность исполнения;

Комплексность;

Этичность обслуживающего персонала;

Комфортность;

Эстетичность;

Эргономичность.

Дополнительные туристко- экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Услуги обладают четырьмя основными свойствами: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества и невозможность хранения. По мимо основных четырех, туристские услуги обладают рядом других свойств.

Неосязаемость услуг означает, что в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации и цене. Поэтому задача продавца услуги заключается в повышении степени осязаемости услуги в той или иной степени. Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоне, территории. В-третьих, потребители выступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в тихом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет органично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровительную атмосферу горнолыжного курорта. Поэтому туристскому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания. В-четвертых, не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Так, возможны недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, например, за транспортное обслуживание. Ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Таким образом, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Сезонность - зависимость объема туристских услуг от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме должны обязательно учитываться неопределенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия для турфирм, так как разочаровавшиеся из-за погодных условий туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Процесс предоставления и потребления услуги протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса.

Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Но если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. Они могут использовать различные стратегии устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифференцированное ценообразование назначение различных цен в разное время поможет сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки.

Классификация услуг. Разработка критериев классификации услуг ставит целью определение и отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в деле их разбиения на составные группы. Выработка классификационных критериев имеет важное значение, т.к. в разных странах не существует сопоставимых подходов к созданию классификационных схем. Это затрудняет анализ сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.

Разнообразие туристских услуг определяется тем, что туристы совершают поездки с разными целями, предъявляют разные требования к туристским услугам, готовы и в состоянии заплатить разную цену за туристскую услугу. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристского рынка. Картина еще более усложнится, если учесть такие особые категории отдыхающих, как пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристских услуг ориентируются на вполне конкретные категории отдыхающих. Они хорошо знают их потребности, и удовлетворение этих потребностей приносит им доход.

Комплектность туристской услуги обусловлена тем, что для туриста она складывается из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

Непервичность туристской услуги связана с тем, что туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются покупательская способность населения, политические события и экологические явления.

Уникальность туристской услуги означает, что повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же маршруту при одной и той же стоимость, организованные одной и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава отдыхающих, разного состояния транспортного средства, погодных условий, социальных и политических событий в стране пребывания и т.п.).

Территориальная разделенность потребления туристских услуг, предлагаемых предприятиями туризма, проявляются в следующем: первоначальные услуги (информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета и т.п.) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги - на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи - в месте нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценное удовлетворение туристских потребностей.

Эластичность спроса на туристские услуги крайне высока: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменением цен: небольшие изменения цены приводят к значительным изменениям в объеме потребляемых туристских услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, и прежде всего выпадает потребность в туристских услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.

Зависимость туристских услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристского продукта - это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского продукта, предусмотренного условиями договора оказания услуг. Полноценный комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя).

Качество туристских услуг определяется уровнем сервиса, профессионализм работников, в значительной степени зависит от его личной заинтересованности и внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).

Классификация туристских услуг

1. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

Услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

Услуги туроператора по организации выездного туризма;

Услуги туроператора по организации въездного туризма;

Услуги турагента;

Отдельные услуги туроператора и турагента;

Услуги при самодеятельном туризме;

Экскурсионные услуги.

2. Туры подразделяют на:

Оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

Познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

Профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

Спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

Религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

Туры с другими целями.

3. Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

Услуги по организации проживания туристов;

Услуги по организации питания туристов;

Услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

Услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

Услуги гидов - переводчиков.

4. Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

Предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

Консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

Посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

Обучение основам туристских и альпинистских навыков.

5. Экскурсионные услуги могут включать:

Организацию экскурсий;

Исследование потребностно-мотивационной и ценностной сфер физической культуры студентов факультета физической культуры

Физкультурные потребности могут быть выделены в структуре потребностей человека путем вычленения их физкультурного компонента. Вместе с тем, очевидно...

Классификация затрат и их подробное описание на примере тура по Золотому Кольцу

Требуется определить частные и совокупные нормативы оборотных средств. Исходные данные для расчета приведены в таблицах 2.1-2.6. Таблица №2...

Население Курской области составляет 1162,5 тыс. чел. (2008 год), это 32-я по численности населения область в России. 63,7 % населения живет в городах. Плотность сельского населения -- 14,1 чел/км2...

Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма. Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе...

Социально-экономические факторы развития туризма

На развитие туризма в республике Беларусь также оказали и оказывают влияние данные факторы. Цель курса: оценить влияние социально-экономических факторов на развитие туризма в Республике Беларусь, а именно проследить...

Социально-экономические факторы развития туризма

Общая характеристика: способствуют вовлечению широких масс населения в разнообразные формы туризма; связаны с природными и культурно-историческими ресурсами туризма...

Техника и технология в СКС и Туризме

Глобальной компьютерной сетью, при помощи которой пользователи всего мира обмениваются информацией, а также совместно используют компьютерный ресурсы, является Интернет. Сеть Интернет быстро прогрессирует...

Туристский рынок и концентрация производства в туризме

Туристский рынок, как и любой другой рынок, стабилизируется согласно закону спроса и предложения. Если предложение превосходит спрос, цены на туристский продукт падают. Это приводит к снижению деятельности предприятий...

Следует отметить, что в современной туризмологии понятие "потребности туриста" получили признание и довольно широкого потребления. В частности, Дж. Уокер, определяя потребности, побуждающие человека отправиться в путешествие, ссылается на все пять типов модельных нужд за А. Маслоу - психологические, самосохранения, в любви, в признании и самоактуалізяції.

Близкую позицию относительно потребностей и их роли в туризме занимает В А. Квар тальнов, хотя группирует их по несколько иным основаниям - по характеристикам их природной основы, выделяя при этом: физические; биогенные; социальные; нейрофізичні; психофизические; духовные. Он отмечает, что разнообразные потребности - биогенные, психические, социальные, условно диференціині в гносеологічних и технологических целях, органически присущи и свойственны единому, целостному субъекту - человеку. Поэтому при изучении явлений и разработке проектов туристско-екскурсійких услуг или образовательных программ следует исходить от сути феномена "потребности человека", которые достаточно разнообразны и имеют сложный динамический процесс развития и разнообразные ((толпы проявления.

Заслуживает внимания его ориентация на уровне и жизненный цикл потребностей человека, которые по-разному влияют на туристическую поведение. Одна и та же человек может вести себя по-разному в зависимости от того, на каком уровне и в какой стадии находится удовлетворение ее разнообразных потребностей. И в это время для него актуальны (которые только возникли, прогрессирующие или угасающие, импульсивные или попить пни) потребности.

С позиций антропологии туризма Т.С. Пархоменко отмечает условности классификации потребностей, побуждающих людей к туризму, и предлагает использовать такой распределение: витальные потребности, или материальные потребности или физиологические (потребности тела); социальные потребности - потребности, которые формируются через общение с другими, через жизнь в определенном социуме, социальной среде; потребности в самоутверждении, самореализации, признании со стороны других и тому подобное; духовные потребности - потребности в познании (интеллектуальная), моральная потребность, эстетическая, потребность в трансцендентному обосновании своего существования то есть потребность в смысле своего бытия за его пределами.

Плодотворной является идея связи туристических потребностей с сущностными признаками туриста как человека, который совершает путешествие ради удовольствия или из заинтересованности. Итак, интерес рассматривается наряду с удовольствие, выделяется как самостоятельный мотив совершения путешествия (туризма). Заинтересованность імплідитно связана с новизной, с новым обостренным восприятием, что возникает при встрече с чем-то непривычным, незнакомым. На первый взгляд может прибегать, что заинтересованность является проявлением интеллектуальной, а значит - духовной потребности. Однако, с другой точки зрения, заинтересованность является проявлением и другого, витальной потребности - расширении жизненного пространства своего бытия. С такой точки зрения туризм можно считать антропоморфізованою формой удовлетворения потребности социального существа усвоении нового пространства. Возможно даже предположить, что это вообще базисная и даже витальная потребность, которая лежит в основе туристской действия, туристской активности.

Туризм выступает как средство удовлетворения также других витальных, т. е. телесных потребностей.

На первый план здесь, безусловно, выступает возможность восстановления физического состояния человека, оздоровление, так сказать, обновления ее тела. Именно эту потребность удовлетворяет рекреационно-реабилитационный туризм.

Приложением, однако очень существенным, этого вида туризма есть еще одна из материальных потребностей: в питании. Более того, в ряде случаев эта потребность может стать доминирующей (для последнего варианта мы бы даже предлагали ввести понятие такого путешествия как "гастрономический туризм"). На сегодня ресторанный, а следовательно, пищевой бизнес является неотъемлемой частью гостиничного санаторно-курортного и тому подобное. Значительная часть рекламно-туристических проспектов предоставляет информацию об особенностях кухни, которая ожидает путешественников, предлагая отведать эксклюзивные, местные блюда, попробовать напитки.

До телесных потребностей, которые удовлетворяются с помощью туризма, относится также половая потребность. На сегодня термин "секс-туризм" все шире упоминается в периодике.

Социальные потребности также могут выступать мотивами к осуществлению путешествий. Это - мотив социального самоутверждения человека, потребность в признании со стороны других. Эта потребность может реализовываться по-разному. Так, она является потребностью в общении с другими людьми, потребностью в межличностной коммуникации.

Потребность в общении превратилась в конце XX века в существенный фактор международного туризма. Одиночество как состояние неудовлетворенной потребности в общении является мотивом, который заставляет отправиться в путешествие, ведь в течение нее возникают новые знакомства, формируется, хотя и временные, сообщество, общество. Жизнь наполняется смыслом, происходит возобновление привлечения к социальных связей, возвращение ощущения социальной востребованности. Туризм становится фактором индивидуальной надежды.

в то же Время потребность в социальном самоутверждении реализуется и в виде мотива престижа, то есть демонстрации определенного социально-экономического статуса с помощью туризма. Не секрет, что престижные туры есть для определенных социальных групп своеобразным "лейблом", который свидетельствует о принадлежности такого путешественника к элите. Поэтому осуществить такие туры, побывать, отдохнуть в определенных странах, остановиться в определенных отелях, позволить себе определенные развлечения - это продемонстрировать "кто есть кто".

Духовные потребности непосредственно с физическим существованием не связаны. Однако они связаны с рефлексией человека бытие вокруг нее, своего места в мире, с поисками основ и смысла бытия. Эти потребности лежат в основе таких разновидностей туризма, как паломнический, культурно-исторический, духовный, ностальгический.

Паломнический или прочанський туризм связан с религиозными предпочтениями человека. Паломничество к святым местам, или к местам, которые в определенное время связаны с религиозными событиями (например, приезд многих тысяч людей в Киев, связанный с визитом Папы римского).

В отличие от паломнического туризма духовный туризм (термин, кстати не является общепринятым) - это путешествия, которые совершаются человеком ради определения в вопросах трансцендентных основ своего бытия, определения религии, нравственно и философской культуры.

Ближний к этих разновидностей культурный или культурно-исторический туризм, который побуждается потребностью наглядно увидеть культурно-исторические памятники. Эта потребность возникает, с одной стороны, вследствие приобретения определенного уровня знаний, образования, с другой - опять-таки из стремления к освоению нового. Важной составляющей мотива этого вида туризма является эстетическое удовольствие - получение положительных эмоций от встречи с красотой. Эстетическая составляющая может вообще доминировать (например, этот мотив является основой путешествий с целью посетить различные театры, побывать на всемирно известных спектаклях). Культурный туризм в свою очередь лежит в основе духовного обогащения человека, роста его интеллектуальной, эстетической, нравственной зрелости.

Ностальгический туризм также мотивируется духовными потребностями, главной составляющей здесь является эмоционально-чувственное состояние, которое вызывается воспоминаниями от посещения мест, связанных с "историей жизни" конкретного человека. Это путешествие, которое вновь вызывает картины из прошлого, имеют важное субъективное значение для человека.

Следует согласиться с Т.С. Пархоменко, что кроме рассмотренных потребностей посредством туристской активности человек способен удовлетворять и другие потребности и желания. Существуют такие разновидности туризма как деловой или деловой, конгрессы и й или научный, военный, спортивный, так называемый шоп-туризм и некоторые другие. Однако потребности, которые стоят за этими видами туризма, удовлетворяются косвенно, потому что над ними надстраиваются другие виды деятельности: коммерческо-экономической, научной, иной профессиональной, через которые уже потребности и реализуются.

Итак, доминирующим в социологии является взгляд, что потребности человека практически во всей своей совокупности - биологические, социальные и духовные - задействованы в побуждении туристической поведения. В то же время ряд исследователей выделяют при этом те или иные доминирующие потребности, на которые возлагается главная побуждающая роль. Так, упоминавшееся выше Т.С. Пархоменко на такую роль выделяет витальную потребность человека в расширении своего жизненного пространства. Близких позиций придерживается М Л. Лукашевич, который считает, что базовой (главной) потребностью, которая побуждает человека к туристической поведения, может быть адаптивная потребность, суть которой в побуждении к освоению нового в окружающей среде. Эта потребность также относится к числу витальных, хотя имеет биологический, психологический и социальный уровни. Некоторые авторы считают, что существует доминирующая бинарная потребность туристической поведения - движения и самоутверждения, или движения и познания. Опираясь на работы Т.М. Дрідзе, такой базовой потребностью, лежащей в основе побуждения к путешествиям может быть определена потребность в непрерывном обновлении коммуникационной взаимодействия с окружающей средой.

В справочной литературе по туризмологии потребности, связанные с туризмом разделяют на два виды - туристические потребности человека и потребности туриста.

Туристические потребности человека - совокупность состояний человека, которые порождают установки на активный отдых, готовность к путешествий и поездок в разные регионы или другие страны. Туристические потребности человека можно разделить на три группы: обязательные, специфические и дополнительные. Обязательными для туриста выступают потребности, связанные с доставкой к местам рекреации, то есть с услугами транспорта, а также с созданием нормальной жизнедеятельности человека на отдыхе и в путешествии, то есть с гостиничным хозяйством, предприятиями общественного питания. Специфические потребности связаны с удовлетворением желания реализовать основную цель отдыха, путешествия: набраться впечатлений от новых мест, развлечься, воспользоваться курортными услугами, познакомиться с историческими памятниками, включиться в деятельность конференции или делового симпозиума и др. Наконец, дополнительные потребности человека-туриста сводятся к возможности купить сувениры, получить косвенные бытовые услуги, услуги по содержанию личного транспорта и т.др.

На наш взгляд, до потребностей, что побуждают к путешествию (то есть к туризму), из этих трех в полной мере могут быть отнесены лишь специфические. А потребности обязательные и дополнительные следует считать побудительными к определенной деятельности: обязательные - деятельности организаторов туризма, а дополнительные - деятельности самих туристов. Подтверждением такому пониманию потребностей туристической поведения может служить определение в том же справочном источнике еще одного термина - потребности туриста.

Потребности туриста - совокупность потребностей путешественников и туристов, связанных с проживанием и передвижением, которые обеспечиваются функционированием предприятий системы питания, гостиницами и другими средствами размещения, транспортными компаниями. Средства размещения (гостиницы, мотели, частные квартиры и др.) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) создают условия для нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутрішньомаршрутні передвижения. Потребление основных услуг является предпосылкой для удовлетворения специфических потребностей туристов, являющихся главной целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном обслуживании и т.д. Дополнительные потребности, которые возникают у туристов во время путешествия, удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.

Таким образом, потребности являются спонукаючою силой как к туристической поведения так и к туристической деятельности, хотя их содержание (направленность) разные в каждом случае. При этом потребность предшествует мотивации.

6. Мотивация, формирование цели и принятие решения - интеграция, сверка готовности всех рабочих систем и подачи команды к действию. Мотивация охватывает лишь действия, в которых реализация потребности требует участия сознания. На этой основе в поведении человека выделяются две формы: сознательная и подсознательная (инстинктивная).

Определенным актам (привычкам) поведения, в частности туристической, предшествует последовательность действий человека. Потребность, осознанная субъектом, принимает форму интереса, т. е. стремления действовать определенным образом для удовлетворения потребности. Последняя может порождать разные интересы, а также быть удовлетворена разными способами. Какой именно интерес будет сформирован на базе определенной потребности, зависит от системы ценностей субъекта. Если интерес - это стремление действовать определенным образом, то мотив - это особое состояние субъекта, непосредственно предшествует поведению, тот смысл, что субъект проведения предоставляет своим поступкам, выбор способа действий для реализации интересов субъекта в конкретных условиях действия факторов внешней среды.

2.1. Прием и выявление потребностей туристов

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

Наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
- метод продажи;
- квалификация персонала;
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
- соблюдение установленных правил продажи;
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

2.1.1. Психологический контакт

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

2.1.2. Умение слушать

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.
- Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.
- Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.

Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга? В чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем.

Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Причина может заключаться в особенностях личностных качеств как менеджера, так и клиента - свойств их темперамента и характера (лень, отсутствие выдержки, дисциплинированности и т. д.). Мы не слушаем потому, что не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и навыки слушания, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитываются в семье с низкой культурой общения, склонны повторять дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать его молчание как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или знакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы узнать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе не обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или неинтересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг Друга, состоит в присущей людям склонности к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявлений собеседника. Мы намерены судить всех и вся, что видим или слышим потому, что это касается нас самих. Наша первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас...») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, риск восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения смысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование (формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного Установкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатичсскос слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

2.1.3. Факторы туристской мотивации

От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?

Ответ мы снова находим у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов».

Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации:

1. Возраст. Это один из самых важных факторов туристской мотивации. К примеру, дети до двух лет сами решений пока принять не могут, но оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Дети дошкольного возраста (до семи лет) также решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Школьники (до 18 лет) финансово зависимы, отличаются высокой любознательностью и ориентируются на познавательный и активный отдых. Молодежь, студенты (до 25 лет) имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных потребностей, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских». Туристы 35 - 50 лет предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением.

2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.

3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. Неблагоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска являются фермеры и работники подсобных хозяйств.

4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.

7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на познавательных турах.

8. Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.

9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.

11. Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.

Почему же достаточно часто клиент останавливается на групповом туре (более 30 человек)? Может быть, он хочет подавить в себе индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам или лучше изучить язык, географию, культуру и обычаи посещаемой страны. Возможно, ему присущ страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки при посещении незнакомого места. И, наконец, его может привлекать возможность обрести новых знакомых и друзей.

12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

13. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки.

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

1. Забота о здоровье.
2. Занятия спортом.
3. Обучение.
4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
6. Решение деловых проблем.
7. Развлечение и потребность в общении с людьми.
8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Зная потребности и конкретные мотивы туриста, менеджер должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Если тур максимально подходит клиенту, то можно расписать по пунктам те блага и преимущества, которые он получит от предлагаемого туристского продукта. Приведем конкретный пример: «Анатолий Петрович, представьте себе, насколько изменится Ваш уровень языковой подготовки после совершения обучающего языкового тура в Германию. Во-первых, Вы совместите полезное с приятным, то есть не только будете 24 часа в сутки общаться и даже думать на немецком языке, но и осматривать известнейшие достопримечательности немецких городов, заведете много новых знакомств. Во-вторых, у Вас появится возможность карьерного роста в связи с совершенным владением немецким языком после обучения. В-третьих, Вас больше будут ценить как профессионала». Важно попросить клиента подтвердить ваши слова: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Это то, что вам нужно?».

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

2.1.4. Конструирование вопросов

Выявлять потребности и мотивы туриста лучше всего с помощью целесообразных и уместных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолкнуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге «Тренинг профессиональных продаж» разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских услуг. Поэтому рассмотрим каждый из этих вопросов и степень их использования при обслуживании клиентов в офисе туристской фирмы.

1. Вопрос-мнение. И.Л. Добротворский считает, что беседу с потенциальным покупателем стоит начинать с вопроса-мнения. «Каждый из нас любит, а иногда просто обожает, высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает - это раз, и не раскрывает никакой информации - это два. Рассказ о своем мнении не так утомляет человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах». В вопросах-мнениях нужно спрашивать именно о мнении, а не о чем-либо другом. Например, вопрос «Как вы относитесь к поездке в Санкт-Петербург для сотрудников вашей фирмы в качестве поощрения?» не Может считаться вопросом-мнением. Это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз непрофессионально.

После вопроса-мнения, когда клиент уже немного раскрылся и разговорился, И.Л. Добротворский рекомендует задавать вопросы о фактах, которые органично вплетаются в канву беседы и не вызывают протеста по типу: «А вам-то что до этого?»

2. Вопрос о фактах. Сосредоточиваясь на тех или иных фактах и упуская из вида другие, можно привести клиента к мысли о том, что данный туристский продукт действительно ему необходим и приемлем по цене. «События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику... Факты подобны огню - могут согреть, а могут обжечь... Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. Не доказывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это». Следующим задается наводящий вопрос.

3. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направлении, нужном вам. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: «Если я правильно понимаю..», «Наверное, вам необходимо...», «А вы уверены в том, что...», «Что, если взглянуть на вопрос... с точки зрения...». Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в будущей презентации турпродукта.

4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах). Прежде чем задать такой вопрос, менеджер объясняет, почему он его задает. Он делает обоснование. Если мы предоставим на суд клиента причину нашего вопроса, то клиент чаще всего ответит на него. Теперь он понимает смысл происходящего. К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей.

И.Л. Добротворский отмечает, что в процессе беседы можно менять порядок третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснованный, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и конкретными целями.

Исходя из обсужденных фактов, можно теперь перейти к презентации туристского продукта. Однако для того чтобы начать презентацию, желательно спросить у клиента разрешения на это.

5. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать). Менеджер может спросить: «Скажите, вам было бы интересно узнать, какие на сегодняшний день существуют тарифы на бронирование авиабилетов до Москвы?» Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время задавать вопрос о согласии.

6. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если потенциальный потребитель говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы.

7. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристской фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение: «Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?». Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Более нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?». Узнав причины отказа, менеджер на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

8. Суммирующий вопрос-мнение. С его помощью сотрудник туристской фирмы снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс: «Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество), и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?». Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента, создает положительную установку. Если покупатель сомневается в чем-либо, то скажет об этом именно при таком вопросе.

10. Вопрос-заявление. Смысл вопроса можно выразить фразой: «Если мы пойдем Вам навстречу, Вы пойдете нам навстречу?». В психологии влияния существует закон обмена уступками. Если кто-то уступает, нам тоже захочется уступить. Парадокс этого закона состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Человеческая психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена.

11. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: «Мы ничего не забыли обсудить?», «Что-то еще?», «Мы все обсудили?», «Как вам кажется, мы ничего не упустили?».

Рекомендуя указанную последовательность вопросов, И.Л. Добротворский отмечает, что первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации клиента, пятый вопрос является переходным к аргументации и презентации, шестой вопрос на завершение сделки или на промежуточное согласие. Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый - является вторичным вопросом о согласии. И одиннадцатый - последняя проверка, последний мазок мастера.

Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания туристов. Не менее важной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы является умение провести эффективную презентацию турпродукта. Клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию. Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

В качестве частного примера развития и реали­зации социальной потребности рассмотрим туризм.

Туризм в представлении большинства людей связан с отды­хом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел вжизнь человека с его естественным стремлением открыть и по-

16.3. Потребность в активном отдыхе. Туризм

знать незнакомые края, памятники истории и культуры, обычаи и традиции разных народов. Туристский отдых является само­стоятельной сферой человеческого бытия, не уступая по своей значимости другим сферам жизнедеятельности человека.

Туризм можно представить как деятельностный, активный досуг, отличающийся полифункциональным разнообразием.

Желание владеть землями и ресурсами и торговать всегда двигало человечество в другие местности, территории, страны и даже континенты. Несомненно, что первыми путешествен­никами были торговцы и паломники.

В древнеримскую эпоху появились первые туристы: богатые аристо­краты с разрешения императора совершали путешествия с целью от­дыха в Египет и другие страны". Знаменитый греческий историк Геро­дот еще в V в. до н.э. описал известные путешествия и географические открытия своего времени. Географ и исследователь Пифий оставил уникальный труд «Об океане» с множеством описаний географиче­ских открытий 2 ; сам он предпринял в 320 г. до н.э. фантастическое по тем временам путешествие вокруг Европы, обошел в прибрежных во­дах остров Британия и даже добрался до Норвегии и предположитель­но до Исландии.

В Средние века великий арабский путешественник и ученый Ибн Бат-тута (1304-1368), начав путешествие в 1321 г., обошел пешком прак­тически все страны Востока. Итальянский купец Марко Поло (1254-1324) совершил уникальное путешествие в Китай, где прожил 17 лет и собрал обширные сведения об этой стране; записанное с его слов произведение, названное «Книга», долгое время служило для ев­ропейцев источником сведений о Китае. Португальский мореплава­тель Ф. Магеллан (1480-1521) совершил первое кругосветное путеше­ствие, Васко да Гама (1469-1524) открыл для европейцев морской путьв Индию, Христофор Колумб (1451-1506) в 1492-1493 гг. на трех каравеллах пересек Атлантический океан. Российская история славна такими путешественниками, как игумен Даниил, совершивший па­ломничество в Афон и на Святую землю в 1065 г., Афанасий Никитин, побывавший в Персии и Индии в 1471-1474 г. и оставивший уникаль­ное произведение «Хождение за три моря», внесшие свой вклад в есте­ственную науку путешественники Н.Н. Миклухо-Маклай (1846- 1888), Н.М. Пржевальский (1839-1888), В.И. Беринг (1681-1741) и многие другие.

1 Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.; СПб., 2000. С. 13.

2 Ходорков Л.Ф., Немоляева М.Э. Международный туризм вчера, сегодня, зав­тра. М., 1995. С. 153.

Глава 16. Социальные потребности

Начало групповому туризму положил Томас Кук. Именно он первым стал продавать туристские услуги в пакете - пере­возку, проживание, экскурсии и питание. Такая комплексная услуга понравилась туристам, и Кук создал туристскую фирму. В 1841 г. он организовал речные экскурсии по Темзе, позже организовал железнодорожные экскурсии выходного дня из Лейчестера в Ливерпуль и другие города Англии. За счет орга­низации плановых туристских групп ему удалось получить су­щественную скидку в цене переезда по железной дороге, на размещение и другие услуги. В дальнейшем к экскурсионным услугам прибавилась услуга размещения в отеле с питанием, ставшая в последующем определяющей. Компания Кука пер­вой выпустила дорожные чеки для путешественников. Это по существу изобретение века - безопасные деньги 1 .

Правильно организованное и хорошо проведенное путеше­ствие укрепляет здоровье человека. Путешествуя, туристы не только знакомятся с природными богатствами, исторически­ми и культурными памятниками, но и закаляют свой организм, развивают силу, выносливость, настойчивость и дисциплини­рованность. Кроме того, все туристы стремятся получить в пу­тешествии и на отдыхе множество услуг, совершить покупки, причем тратят денег на развлечения и покупки в один день зна­чительно больше, чем в обычной ситуации. Собственно сво­бодная трата денег как процесс и составляет расслабление и удовольствие для многих индивидов.

Социальный туризм - разновидность любых видов туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды, в целях создания условий для путешествия, отдыха школьни­кам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государствен­ные и негосударственные фонды оказывают социальную под­держку как наименее обеспеченной части населения при реа­лизации их права на отдых. Туристские путевки, санаторные курсовки в пансионаты, санатории, курорты, дома отдыха и т.п. предоставляют работникам предприятий, пенсионерам, учащимся и студентам со значительной дотацией, иногда дос­тигающей 70-90 % обшей стоимости, или вовсе бесплатно.

Биржаков М.Б. Безопасные деньги: Справочник. СПб., 1996. Вып. 1. С. 111-127.

17.1. Общение работника сферы сервиса и клиента

Дети и молодежь всегда получают скидки при перевозках. Молодежь в возрасте до 25 лет и студенты в системе социального туризма получают существенные скидки при размещении и пи­тании. Практически во всех странах мира функционируют мо­лодежные дешевые гостиницы типа студенческих общежитий, способствующие осуществлению путешествий категории моло­дых. Молодые несемейные люди должны посмотреть мир, уз­нать, как живут другие народы, обогатиться знаниями и жиз­ненным опытом. Цивилизованное общество помогает им в этом.

Уровень социального туризма и его доля в общем объеме туристских услуг, потребляемых населением, адекватно отра­жают социальные достижения данного общества 1 . Социальная политика государства должна содействовать созданию наибо­лее благоприятных, оптимальных условий для туристского от­дыха, развития духовных и творческих способностей людей.